Таинственный покупатель
Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Тайный покупатель (таинственный покупатель, англ. Mystery shopping) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку любого процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально и объективно докладывающих о результатах проверок.
Содержание |
[править] Цели и задачи исследования
В отличие от контрольной закупки, применяемой в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, а не для выявления и наказания нарушителей. Также исследование «Тайный покупатель» может применяться для следующих задач:
- Оценка системы обучения персонала,
- Для материальной и нематериальной мотивации персонала,
- В рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту,
- Оценка использования POS-материалов и рекламных материалов,
- Конкурентная разведка.
[править] Оцениваемые параметры
В рамках проверок как правило оцениваются следующие параметры:
- Выполнение сотрудниками норм этикета,
- Приветливость, доброжелательность и т. п.
- Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность),
- Знание продукта,
- Выполнение заданных стандартов/инструкций сотрудниками,
- Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников,
- Внешний вид сотрудников,
- Мерчендайзинг.
[править] Виды проверок
Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов в проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В некоторых проверках используются также аудио — и видеозаписывающие устройства, фотоаппараты.
[править] Этика
Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Так, например, по стандартам MSPA сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «Тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.
[править] Заказчики исследования
Заказчиками данного исследования выступают:
- предприятия розничной торговли и общественного питания,
- банки,
- телекоммуникационные компании,
- сотовые операторы,
- автодилеры,
- АЗС,
- страховые компании,
- авиакомпании,
- сервисные компании,
и др. По оценке Mystery Shopping Providers Association (MSPA), в мире компании ежегодно тратят на подобные исследования около 1,2 млрд $ (примерно 10 млн $ из них приходится на Россию). В 17 % случаев «тайного покупателя» нанимают ритейлеры, в 14 % — банки и рестораны, в 12 % — автозаправки.
[править] Тайный или таинственный?
Существуют различные термины для обозначения исследования mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, и др. Но наибольшее распространение на российском рынке получили термины: тайный покупатель и таинственный покупатель.
