Индекс потребительской лояльности NPS

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к: навигация, поиск

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.

  1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
  2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
  3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников — доля критиков

История[править | править вики-текст]

Впервые метод был представлен в 2003 году Фредериком Райхельдом в журнале Harvard Business Review[1].

Примечания[править | править вики-текст]

  1. Reichheld, Frederick F. (December 2003). «One Number You Need to Grow». Harvard Business Review.

Ссылки[править | править вики-текст]