Индекс потребительской лояльности NPS
Материал из Википедии — свободной энциклопедии
 |
Эта страница требует существенной переработки.
Возможно, её необходимо викифицировать, дополнить или переписать.
Пояснение причин и обсуждение — на странице Википедия:К улучшению/29 декабря 2012. Дата постановки к улучшению — 29 декабря 2012. |
Индекс потребительской лояльности NPS - (англ. Net Promoter Score) —- индекс определения приверженности потребителей товару или бренду, используется, как правило, при оценке качественной составляющей рекламной акции. Наиболее часто применяется при расчёте эффективности BTL-мероприятий.
Индекс расчёта лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
- Шаг 1: потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10 бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 —- «Обязательно порекомендую».
- Шаг 2: на основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов - сторонники товара/бренда, 7-8 баллов - нейтральные потребители, 0-6 баллов - критики .
- Шаг 3: непосредственно расчёт индекса NPS.
NPS = доля сторонников - доля критиков
Средний показатель NPS находится на уровне 5-10%.
История [править]
Впервые метод был представлен в 2003 году Фредериком Райхельдом в журнале Harvard Business Review[1].
Примечания [править]
- ↑ Reichheld, Frederick F. (December 2003). «One Number You Need to Grow». Harvard Business Review.
