Компьютерная телефония
Компьютерная телефония (CTI, англ. Computer Telephony Integration) — технологии, обеспечивающие взаимодействие компьютеров и традиционных телефонных сетей. Компьютерная телефония позволяет объединить передачу речи с передачей цифровых данных, а также обеспечить отслеживание вызовов и управление ими по любому сценарию (голос, электронная почта, веб-интерфейс, факс и т. д.). Компьютерная телефония используется, в частности, при создании центров телефонного обслуживания и вместо офисных АТС. Существуют аппаратные средства, позволяющие интегрировать компьютер с сетями, работающими по протоколам R2, ISDN, SS7, VoIP и другим, а также подключать к компьютеру цифровые и аналоговые телефонные аппараты. Есть различные технологии, позволяющие соединять несколько компьютеров с целью обеспечить единое управление большим числом телефонных соединений, в том числе, телефонные платы расширения и программные АТС (IP-PBX и прочее). Существует ряд программных и аппаратных средств, позволяющих обрабатывать голосовой сигнал (эхоподавление, автоматическое распознавание речи) или производить его (синтез речи), а также создавать сложные сценарии коммутации (например, голосовые меню и таблицы наведения).
В появлении компьютерной телефонии большую роль сыграли компании и технологии Lucent и ROLM. В 1990-е годы ведущими игроками на рынке стали Dialogic и Aculab.
Системы интеграции компьютеров и телефонных сетей оказали значительное влияние на развитие технологий Voice-over-IP ("голос-по-интернет-протоколу") и IP-телефонии.
Общие функции[править | править код]
По типу приложения[править | править код]
Приложения CTI, как правило, запускаются либо на персональном компьютере пользователя, либо на автоматическом сервере.
Общие функции рабочего стола, предоставляемые приложениями CTI[править | править код]
На компьютере связанном с телефонным аппаратом (телефонным номером) и в рамках интеграции могут предоставляться следующие возможности
- Отображение информации о вызове — номер вызывающего абонента (ANI), набранный номер (DNIS) и всплывающее окно «Экран при ответе») с использованием или без использования данных линии вызова. Обычно это используется для поиска бизнес-приложения для получения сведений о вызывающем абоненте.
- Набор номера — автоматический набор и управляемый компьютером набор (набор номера, предварительный просмотр и интеллектуальный набор).
- Управление телефоном — управление вызовами: ответ, отбой, удержание, конференция и т. д. Также подразумевается возможность управление функциями "не беспокоить", "переадресация" и т. д.
- Перевод вызова — скоординированные телефонные звонки и передача данных между двумя сторонами (т. е. Передать всплывающее окно с вызовом).
- Колл-центр — позволяет пользователям входить в систему как оператор колл-центра с определённым внутренним номером и контролировать состояние своей учётной записи агента (Готов, Занят, Не готов, Перерыв и т. д.).
Общие функции сервера, предоставляемые приложениями CTI[править | править код]
- Маршрутизация вызовов — автоматическая маршрутизация вызовов в новое место назначения на основе критериев, обычно включающих поиск в базе данных номера вызывающего абонента (ANI) или набранного номера (DNIS).
- Расширенные функции создания отчетов о вызовах - использование подробных данных, поступающих от CTI, для предоставления отчетов о вызовах лучше, чем обычно.
- Интеграция записи голоса — использование данных из CTI для обогащения данных, хранящихся в соответствии с записанными вызовами.
По типу подключения[править | править код]
Соединения компьютер-телефон можно разделить на две категории:
Управление вызовами от первого лица[править | править код]
Работает так, как будто существует прямое соединение между компьютером пользователя и телефоном. Примерами являются модем или телефон, подключенный непосредственно к компьютеру. Как правило, только компьютер, связанный с телефоном, может управлять им, отправляя команды непосредственно на телефон, и, таким образом, этот тип соединения подходит только для настольных приложений. Компьютер обычно может управлять всеми функциями телефона по усмотрению пользователя компьютера.
Сторонний контроль вызовов[править | править код]
Взаимодействие между произвольным числом компьютеров и телефонов осуществляется и координируется выделенным сервером телефонии. Следовательно, сервер определяет, какая информация и функции доступны пользователю. Компьютер пользователя обычно подключается к серверу телефонии по локальной сети.