Обеспечение качества

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к: навигация, поиск

Обеспечение качества (англ. Quality Assurance, QA) — это процесс или результат формирования требуемых свойств и характеристик продукции по мере её создания, а также — поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции[1]

Обеспечение качества определено в стандарте ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены».

Менеджмент качества в этом же стандарте представлен как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству», а в примечании сказано, что он «обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества».

Анализ данного в стандарте определения[править | править исходный текст]

Обеспечение качества представлено в стандарте как часть менеджмента качества, но не раскрывается его суть и содержание, не даётся ответа на вопрос, что такое обеспечение качества.

Не проясняет суть обеспечения качества и то, что оно «направлено на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены». Ибо что означает создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены? По смыслу это то же самое, что качество будет обеспечено. То есть, фактически в стандарте дано такое «определение»: обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на… обеспечение качества. Как видим, здесь вместо раскрытия сути обеспечения качества, оно просто названо одинаковыми по смыслу другими словами. А это — наглядный пример тавтологии — «повторного обозначения уже названного понятия другим, близким по смыслу словом или выражением».[2]

Ранее, в первой редакции терминологического стандарта ИСО 8402-86 «Качество. Словарь», обеспечение качества было определено как «совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определённым требованиям к качеству». Здесь под обеспечением качества понималась не просто какая-то неопределённая часть менеджмента качества, а как процесс, включающий совокупность необходимых мероприятий для удовлетворения требований к качеству. И хотя не говорилось, какие это мероприятия, — такое определение было ближе к ответу на вопрос, что такое обеспечение качества. Это соответствовало характеру работы по обеспечению качества продукции на предприятиях, когда по мере создания продукции шаг за шагом выполняются предусмотренные технологией операции.

Обоснование определения термина[править | править исходный текст]

Чтобы ответить на вопрос что такое обеспечение качества, нужно сначала вспомнить, что такое качество продукции, которое представлено как «совокупность свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей»[3]. Здесь, кроме определения качества продукции как совокупности свойств и характеристик, фактически уже говорится и об обеспечении качества, как о формировании требуемых свойств и характеристик продукции для удовлетворения существующих потребностей.

Понимание обеспечения качества как формирования свойств и характеристик подтверждается в словаре[2], где сказано: обеспечить — значит создать все необходимые условия для осуществления чего-либо, гарантировать что-либо. А формировать означает придавать чему-либо законченность, определённость.

Отсюда, а также учитывая, что обеспечение качества понимается не только как процесс, но и как результат, определение обеспечения качества представлено так, как в первом из приведенных выше определений.

В этом определении дан ответ на вопрос, что такое обеспечение качества и с формальной точки зрения этого было бы достаточно. Но здесь нет ответа на следующий напрашивающийся вопрос, как обеспечивается качество, какие для этого нужны мероприятия, о которых говорилось в стандарте ИСО 8402. Поэтому, для более полного определения обеспечения качества целесообразно добавлять к данному определению принцип обеспечения качества продукции.

Принцип обеспечения качества продукции[править | править исходный текст]

Многократно подтверждённый на практике опыт предприятий — лидеров в области качества и положения авторитетного учебника по менеджменту[4] показывают, что качество продукции зависит от ряда внешних и внутренних факторов:

К внешним факторам относятся:

  • требования к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
  • поставщики капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
  • законодательство в области качества и работа государственных органов.

Внутренними факторами обеспечения качества продукции служат:

  • современная материальная база (инфраструктура, оборудование, материалы, финансы);
  • применение передовых технологий;
  • эффективный менеджмент (рациональная организация работ и умелое управление предприятием в целом и качеством в частности);
  • квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе.

Зависимость качества продукции от указанных факторов и их взаимосвязь можно представить в виде причинно-следственной диаграммы, наглядно показывающей принцип обеспечения качества[1].

Принцип обеспечения качества продукции.jpg

К сказанному можно добавить, что квалифицированный и мотивированный персонал и современная материальная база с передовой технологией определяют необходимую основу обеспечения качества продукции — базу качества. Причём, из всех факторов, влияющих на качество, ключевым является человеческий фактор, а в нем — заинтересованность работников в хорошей работе. Объясняется это тем очевидным соображением, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на хорошем оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для повышения своей квалификации и достижения высокого качества выпускаемой продукции.

Эффективный менеджмент с управлением качеством дополняет базу качества, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя выпускать продукцию, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу и наладить управление.

Таким образом:

Принцип обеспечения качества продукции заключается в том, чтобы учитывать внешние факторы влияющие на качество (поставщиков, требования к качеству, законы и государственные органы) и создавать внутренние факторы (материальную базу с передовой технологией, эффективный менеджмент с управлением качеством и мотивированный, квалифицированный персонал). При этом первостепенное внимание нужно уделять мотивации персонала.

Отсюда становится ясно, как обеспечивается качество продукции, а следовательно, — какие мероприятия необходимы для его обеспечения.

Кроме представленной плоской схемы, принцип обеспечения качества продукции может быть показан в виде пространственной «Модели качества»[1][5], на которой показаны не только состав и взаимосвязь факторов, необходимых для обеспечения качества, но и взаимодействие этих факторов и результат этого взаимодействия — повышение качества продукции.

Модель качества[править | править исходный текст]

Модель качества

На модели качества процесс управления качеством — «петля качества» (см. схему процесса в статье Управление качеством) показана в виде "спирали качества" и раскрыта как последовательность управленческих функций, воздействующих на процесс создания продукции, вытекающий из технологии работ.

Влияние базовых факторов показано в виде «вектора качества», величина которого зависит от уровня материальной базы и технологии, а также — от уровня «человеческого фактора» — квалификации и мотивации персонала.

Если предприятие использует передовую технологию и имеет соответствующую ей материальную базу и квалифицированный, хорошо мотивированный персонал, в этом случае база качества положительно влияет на процесс управления качеством — вектор качества направлен вверх. И если при этом на предприятии в процессе управления качеством по результатам контроля принимаются все необходимые меры для улучшения качества продукции, то под воздействием вектора качества плоская петля качества превращается в восходящую «спираль качества» и качество продукции повышается после каждого успешного цикла управления. При низком уровне базы качества (отсутствие необходимой материальной базы, устаревшая технология, недостаточная мотивация или квалификация персонала) вектор качества будет близок к нулю и петля качества не сможет превратиться в спираль, а останется почти плоской. В этом случае управление качеством будет проходить без должного повышения качества продукции.

Зависимость повышения качества от уровня базовых факторов и эффективности управления качеством может быть запрограммирована и «в динамике» показана на компьютере путём превращения плоской петли качества в спираль и наоборот, в зависимости от величины вектора качества.

Термины «петля качества» и «спираль качества» использовались в стандарте ИСО 8402-86 «Качество. Словарь».

Соотношение понятий обеспечение качества и менеджмент качества[править | править исходный текст]

В приведенных в стандарте ИСО 9000 определениях обеспечения качества и менеджмента качества ошибочно представлено соотношение между этими понятиями, при котором обеспечение качества считается частью менеджмента качества. Представленный здесь принцип обеспечения качества однозначно определяет обратное соотношение между этими понятиями. Не обеспечение качества является частью менеджмента качества, а наоборот, менеджмент качества служит одним из факторов обеспечения качества. Менеджмент качества направлен на обеспечение качества, но не включает его.

Обеспечение качества является более широким понятием, итогом работы всего предприятия по качеству, результат которой зависит от материальной базы, человеческого фактора и менеджмента предприятия в целом. А менеджмент качества является только частью менеджмента предприятия.

См. также[править | править исходный текст]

Примечания[править | править исходный текст]

  1. 1 2 3 Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.
  2. 1 2 Словарь русского языка в четырёх томах Академии наук СССР, изд. «Русский язык», т.4, издание третье, М., 1988.
  3. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие , 6-е издание, ISBN 978-5-8018-0334-0, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с
  4. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Перевод с английского, ISBN 0-06-044415-0(США), ISBN 5-85900-015-4(CCСР) — М.: Дело, 1992, 701 с.
  5. Огвоздин В. Ю. Модель качества. Журнал «Стандарты и качество»,1991, № 11, с. 31; V. Ogvozdin «Model of Quality», European organization for quality — EOQ Quality No 1/1993, p.18