Система управления взаимодействием с клиентами

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия - регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Существуют несколько типов классификации CRM-систем.

Содержание 1 Классификация по функциональным возможностям 2 Классификация по уровням обработки информации... 3 Примечания 4 См. также 5 Ссылки

[править] Классификация по функциональным возможностям

• Управление продажами (SFA - Sales Force Automation)
• Управление маркетингом
• Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

[править] Классификация по уровням обработки информации...

• Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам^[1], документам и т. д.
• Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, — более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
• Коллаборационный (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы On-demand (или SaaS), снимающие ограничения для использования территориально-распределенными компаниями.

[править] Примечания

[править] См. также

• Примеры CRM-систем
• Средства для автоматизации других бизнес-задач:
  • ERP-системы — системы для планирования ресурсов предприятия
  • MES-системы — производственные управляющие системы
  • WMS-системы — системы управления складами
  • SCM-системы — системы для управления цепочками поставок
  • ECM-системы — системы управления информацией предприятия
  • СЭД-системы электронного документооборота
  • EMM-системы — системы автоматизации маркетинга

[править] Ссылки

Сайты о CRM

• Независимый Портал CRMONLINE.RU: все о CRM! Каталоги решений и поставщиков, форум, новости
• CRM-Portal: внедрение CRM решений в различных сферах
• Отечественные поставщики CRM-систем
• Введение в CRM и подробный обзор решений, присутствующих на российском рынке. Сравнение CRM (на 1 сентября 2001 г.)
• Подборка статей по CRM

Рейтинги CRM-систем

• Лучшие CRM-системы в мире по версии ISM 2008
• CRM TOP AWARDs. Лучшее на российском рынке CRM по версии CRMONLINE.RU 2008
• Лучшие CRM-системы в мире по версии Gartner 2007

Это незавершённая статья о программном обеспечении. Вы можете помочь проекту, исправив и дополнив её.