Техническая поддержка

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
(перенаправлено с «Служба технической поддержки»)
Перейти к: навигация, поиск
Компания AT&T Mobility обеспечивает техническую поддержку некоторых мобильных телефонов в своих центрах технической поддержки устройств.

Техническая поддержка или техподдержка - собирательное понятие, обобщающее собой и охватывающее множество услуг, посредством которых предприятия и организации обеспечивают помощь пользователям технологичных продуктов и услуг, например таких, как мобильные и стационарные телефоны, телевизоры, компьютеры, программное обеспечение, а также других электронных и механических товаров и услуг.

В целом, техническая поддержка служит попыткам помочь конкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.

Большинство компаний предлагают техническую поддержку к продуктам, которые они предоставляют и продают, и делают это либо бесплатно, либо за дополнительную плату. Техническая поддержка предоставляется, как правило, по телефону, через интернет, по электронной почте, через онлайн-сервисы поддержки на веб-сайте или через инструменты, посредством которых пользователи могут зарегистрировать заявку или создать инцидент и затем проследить их судьбу - историю состояний/этапов её или его решения. Большие организации часто имеют собственную, внутреннюю службу технической поддержки, которая помогает персоналу решать возникающие проблемы, носящие технический характер. Также, хорошим источником бесплатной технической поддержки явлется интернет, где опытные пользователи на различных форумах и сайтах могут что-нибудь посоветовать или помочь в решении или поделиться своим опытом решения таких же или похожих проблем. Также, некоторые компании, предоставляют премиальную техническую поддержку за дополнительную плату.[1]

Говоря о технической поддержке могут иметь в виду и т.н. helpdesk - досл. с англ. "стол помощи", и service desk - досл. с англ. "стол услуги" и поддержку продукта или услуги, и поддержку клиента, и систему работы с инцидентами, заявками и проблемами (траблами).

Концепции технической поддержки как услуги[править | править вики-текст]

Поддержка по вызову (Call out)[править | править вики-текст]

Этот тип технической поддержки - достаточно общий для всей индустрии услуг. Он также известен как IT-поддержка "Временем и материалами" ("Time and Materials" (T&M)). Концепция такого рода поддержки состоит в том, что клиенты платят за материалы, которые будет использованы при оказании технической поддержки, а также - техническому специалисту (за его время, которое он тратит на помощь, за знания и умения, которые он при этом применяет и т.п.).

Техподдержка на определённый срок[править | править вики-текст]

Техподдержка на определённый срок - это концепция обеспечения поддержкой на опеределённый срок (количество времени поддержки, часов, дней, лет) по заранее определённой цене.

Управляемые услуги[править | править вики-текст]

Концепция "управляемых услуг" предполагает, что компании будет предоставлен список заранее определённых услуг на постоянной основе по зарнее определённой цене. В этот список могут быть включены такие услуги, как:

  • круглосуточный мониторинг,
  • круглосуточно-работающие "информационный стол" или "стол помощи"/группу поддержки,
  • помощь, оказываемую "на месте" возникновения проблемы, подразумевающую выход техического специалиста, в том случае, когда удалённо проблема не может быть решена,
  • дополнительные услуги, например, резервное копирование и предоставление резервных каналов связи, аварийное восстановление, и др.

Краудсорсинг как модель организации технической поддержки[править | править вики-текст]

Многие компании и организации, например, такие как Apple[2] and Mozilla[3] предоставляют дискуссионные площадки в интернете пользователям своих продуктов; организация таких форумов позволяет компаниям сократить свои расходы на осуществление технической поддержки[4] без потери выгоды. получаемой от обратной связи. Кроме того в интернете много независимых веб-сайтов, посвящённых обсуждениям пользователями продуктов и услуг.

Методология организации службы технической поддержки[править | править вики-текст]

Перенесено со страницы Служба технической поддержки. MaxR 19:21, 19 декабря 2014 (UTC)

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единственным описанным функциональным подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки и при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.

Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (простые пользователи иногда их даже отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).

На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:

  • Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки (электронная почта, или специальные сервисы подачи заявок, например fastAdmin).
  • Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
  • Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (например, системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования, администраторы биллинговой системы и т. д.).

Аутсорсинг технической поддержки[править | править вики-текст]

Увеличение использования технологий в современности приводит к росту требований к обеспечению технической поддержки. Многие организации размещают департаменты своих технических поддержек или такие их части как так называемые "call-центры" в странах или регионах, где осуществление их деятельности требует меньших затрат. Кроме того, увеличивается количество компаний, специализирующихся на обеспечении технической поддержки, предоставляемой другим организациям.[5] В такой своей разновидности - техническая поддержка выступает в близком значении консалтинговых услуг.

Аутсорсинг позволяет обеспечить высокую доступность услуг технической поддержки.

Нередко компании используют так называемую локальную стратегию аутсорсинга технической поддержки, хотя эта стратегия предполагает большие затраты, чем аутсорсинг в менее дорогих местах и странах, так как беспокоятся о размещении своих данных и их возможных утечках.[6]

Многоуровневая структура технической поддержки[править | править вики-текст]

Техническая поддержка часто подразделяется на уровни с целью улучшить обслуживание организации или базы клиентов. Количество уровней определяется потребностями и желаниями бизнеса или же ставится в зависимость от возможностей эффективно и помочь клиентам или пользователям. Успешность организационной структуры технической поддержки связана с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течение которого эти обязательства перед клиентами исполняются, а также от особенностей эскалирования проблемы между уровнями технической поддержки.[7] Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трёх уровней/линий, хотя возможно и другое их количество.

Уровень/Линия 1[править | править вики-текст]

Это начальный уровень поддержки, ответственный за основу/базу проблем клиентов. Выступает в качестве синонима первой линии поддержки. Первоначальной задачей специалиста техподдержки первого уровня ялвяется сбор информации о клиенте и определение и локализация клиентской проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем. Этот уровень поддержки должен получить и собрать как можно больше информации от конечного пользователя. Эта информация записывается в системе отслеживания или системе логгирования проблем.

После идентификации основных проблем, специалист первого уровня поддержки может начать перебирать возможные и предлагать уже заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем.[8] Персонал на этом уровне располагает только основным общим пониманием продукта или услуги и может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения более сложных проблем.[9] Тем не менее, целью этой группы поддержки является обработка 70-80% проблем пользователей, или же обнаружение необходимости эскалировать проблему на более высокий уровень технической поддержки.[9] В целом ряде индустрий (таких как, банковский сектор, кредитные карты, мобильная телефония и др.), первый уровень осуществляет техническую поддержку посредством обработки звонков, поступающих в call-центр, или по другим каналам коммуникации с клиентами. Первый уровень технической поддержки, как правило, выступает как "первоначальная воронка", уменьшаяющая количество проблем, разрешая и отсекая самые простые, и при необходимости - создавая инциденты/траблы/проблемы, с которыми уже могут иметь дело другие уровни технической поддержки. В некоторых индустриях, поддержка первой линии осуществляет в первую очередь предоставление информации о продуктах, услугах и условиях их предоставления, нежели предполагает работы с технической информацией как таковой (ритейл/оптовые продажи, и др.). Большинство провайдеров интернет-услуг предлагают только одноуровневую техподдержку.

Уровень/Линия 2[править | править вики-текст]

Это уровень более углублённой технической поддержки, и стоит дороже, так как технические специалисты должны быть более опытными и более знающими и разбирающимися в конкретном продукте или услуге. Как правило - это административный уровень или линия поддержки, предполагающий обращение к более продвинуты техническим и аналитическим методам решения проблем (т.н. "траблшутинга"). Технические специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи работника первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а также за рассмотрение проблем и поиск и обобщение опыта решения более сложных проблем.[9] Если проблема является новой и/или специалисты технической поддержки этого уровня не могут определить возможные решения проблемы, они должны эскалировать проблему третьему уровню технической поддержки. Кроме того, многие компании могут могут определять задачи для второго и последующих уровней технической поддержки, ограничивая их зону ответственности, например, конкретным сегментом услуг или оборудования.[7][10]

Уровень/Линия 3[править | править вики-текст]

Это наивысший уровень технической поддержки в трёхуровневой модели этой деятельности, и специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем. Как правило специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, появляющихся, неизвестных ранее проблем.[9] Кроме того, иногда проблемы находятся вне компетенций технической поддержки, а например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка третьего уровня или же специализированный отдел обращается к вендору, или к оригинальным, первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.[9]

Уровень/Линия 4[править | править вики-текст]

Иногда рассматривают четвёртый уровень технической поддержки, деятельность на котором состоит в эскалации проблемы за пределы организации. Как правило, это проблемы с аппаратной или програмной часть вендоров. В корпоративных системах управления инцидентами важно продолжать отслеживать инцеденты и их судьбу, даже если их рассмотрение находится на рассмотрение у вендоров, для чего прибегают к Соглашению об уровне услуг (Service Level Agreement (SLA)). В организациях четвёртый уровень технической поддержки может быть представлен отделом "Исследований и развития".

Используемый сленг[править | править вики-текст]

В техподдержке сложился свой понятийный аппарат, и более того - культура технической поддержки, которые поддерживаются и развиваются в рамках технических поддержек и call-центров как социальных и организационных единиц. В речи технических специалистов много сленговых слов, которые как правило - слабопереведённые термины английского языка.

Например, траблы или трабл тикеты (также известны как тт или ттшка) - заявки и "проблемы" как структурные единицы, в форме которых, как правило происходит работа над возникшими у клиента проблемами.

Траблшутинг (англ. troubleshooting) - устранение неполадок, работа на траблом.

Литература[править | править вики-текст]

См. также[править | править вики-текст]

Примечания[править | править вики-текст]

  1. Technical support for the neighbours. BBC News (28 марта 2005). Проверено 6 марта 2008.
  2. Apple Support Communities. Apple. Проверено 28 мая 2014.
  3. Mozilla Support. Mozilla. Проверено 28 мая 2014.
  4. How to Use Online Forums. Inc..
  5. Berkley, Susan Call Centre Trends. The Great Voice Company. Проверено 2 мая 2008.
  6. Freeman, Shawn TWT Group. TWT Group. Проверено 17 февраля 2014.
  7. 1 2 Walker Gary IT Problem Management (Harris Kern’s Enterprise Computing Institute Series). — Upper Saddle River: Prentice Hall, 2001. — P. 85–113. — ISBN Google Book Search0-13-030770-X.
  8. Windley, Phillip J.. Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model (PDF), Windley's Technometria. Проверено 3 мая 2008.
  9. 1 2 3 4 5 Kajko-Mattsson, Mira (July–October 2004). «Problems within front-end support». Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice 16 (4/5): 309–329. DOI:10.1002/smr.298.
  10. Leung, Nelson K. Y. (Summer 2007). «Information Technology Help Desk Survey: To Identify the Classification of Simple and Routine Enquiries». Journal of Computer Information Systems 47 (4): 70–81.