Управление репутацией

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к: навигация, поиск

Управление репутацией — методика выявления факторов, влияющих на репутацию бизнес-структуры или частного лица. Изначально термин относился к сфере связей с общественностью, но с развитием компьютерных технологий, интернет и социальных медиа сделал его в большинстве случаев зависимым от результатов поисковой выдачи. Хотя иногда этот термин употребляется с негативным оттенком, в контексте создания поддельных сайтов рецензий, цензуры отрицательных отзывов или использования приемов СЕО чтобы обмануть алгоритмы и повлиять на поисковую выдачу, в большинстве случаев управление репутацией имеет этические нормы, в частности реакция на жалобы клиентов, переговоры с администрацией сайтов для удаления некорректной информации и использования обратной связи для влияния на продукты компании.[1][2]

История[править | править исходный текст]

Понятие изначально задумывалось с целью расширения сферы связей с общественностью за пределы традиционных медиа[3]. С развитием интернета и социальных медиа понятие стало больше относиться к сайтам с отзывами, социальным сетям и самое главное топу поисковой выдачи по бренду или частному лицу[4]. В 2007-м исследование калифорнийского университета Беркли выявило, что некоторые продавцы управляли репутацией на eBay путём продажи товара со скидкой в обмен на хвалебные отзывы для получения преимущества перед другими продавцами[5].

Основные понятия[править | править исходный текст]

Управление репутацией — это метод мониторинга репутации частного лица или компании, выявления фактов которые вредят ей, и использование каналов обратной связи с потребителем для реакции или раннего выявления возможных негативных последствий для репутации. Основная задача управления репутацией — это уменьшение негативной информации в результатах поиска.[7] Управление репутацией это попытка преодолеть пропасть между тем как компания позиционирует себя и как ее видят другие.[8]

Примером того в каких случаях компании могут прибегать к управлению репутацией это система отзывов на eBay, [9] редактируемые пользователями статьи на Everything2 и Wikipedia. Результаты выдачи по поисковому запросу являются целью управления репутацией. Ниже приведены приемы используемые компаниями занимающимися управлением репутацией: [10]

  • Подбор ключевых слов и поисковая оптимизация размещаемых сведениях о компании, таких как пресс-релизы и положительные отзывы клиентов с целью вытеснения негативного контента.[11]
  • Создание новых, не замеченных в негативе сайтов и профилей в социальных сетях, для очищения результатов поиска от негатива.[12]
  • Размещение пресс-релизов на авторитетных ресурсах с целью улучшения присутствия бренда и уменьшения негативного контента.
  • Подача исков против тех, кто распространяет клевету.[13]
  • Упоминания о компании или частном лице на сторонних сайтах, что обычно ценится поисковыми машинами.[13]
  • Создание поддельных блогов от имени однофамильца клиента, для того чтобы опустить позиции отрицательных отзывов в поисковой выдаче.[13]
  • Использование спам ботов и DDos атак для того чтобы сделать недоступными сайты с вредным контентом.[13]
  • Наполнение фальшивыми отзывами сторонних сайтов путем создания анонимных учетных записей которые создают положительный образ или противоречат отрицательной информации.[13]
  • Активное продвижение бесплатных продуктов для создания положительного отклика у клиентов.[14]
  • Активное реакция на общественную критику и вытекающие из этого перемены.[14]

Этическая сторона[править | править исходный текст]

Применение управления репутацией вступает в конфликт с определенными этическими принципами.[13] Профессионалы пока не пришли к общему мнению где проходит грань между попытками раскрыть факты, компроматом и цензурой. Известны факты когда фирмы использовали своих сотрудников как блоггеров для написания отзывов на сторонних сайтах, предпринимали попытки подкупа или оголтелой критики администрации сайтов с негативными отзывами.[4][11] В некоторых случаях использование грязных методов управления репутацией может само по себе негативно отразится на компаниях, если их попытки скрыть негативную информация проваливаются.[15] Есть примеры и правильного использования управления. Ассоциация онлайн управления репутацией выступает за широкое распространение этически чистых приемов борьбы с негативом используя специальную сертификационную программу.[4] Гугл не видит в управлении репутацией чего-то определенно вредного, но они могут применить меры воздействия к компаниям использующим рассылку спама манипулятивных способов управления поисковой выдачей.[12] Гугл даже открыл доступ к набору инструментов для мониторинга своего образа в интернете отправки запросов на удаление неверной информации.[16] Многие агентства очень серьезно относятся к вопросу репутации клиентов с которыми они работают. Например, они могут отказать лицам совершим криминальные преступления и желающих убрать упоминания об этом из результатов поисковой выдачи.

Причины возникновения[править | править исходный текст]

Согласно исследованию проведенному в 2010 году Microsoft и Cross-Tab Market Research, 70 процентов компании отказали соискателям на основании сведений, которые были найдены о них в интернете, но только 7 % американцев считают что это может повлиять на результаты приема на работу.[17] Опрос CareerBuilder.com выявил 1 из 4 менеджеров по персоналу использует поисковики для получения информации о соискателе. Один из 10 также просматривает профили кандидата на вакансию в социальных сетях таких как Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук.[18] Согласно исследованию Ponemon Institute, частной аналитической компании, примерно половина американских специалистов по персоналу используют интернет для принятия решения о приеме на работу соискателей.[19]

Согласно исследованиям BrightLocal Local Consumer Review Survey 2013, 85% потребителей ищут информацию об интересующих их брендах и компаниях в сети Интернет[6]

Часто возникают ситуации когда уважаемые организации или частные лица, даже те кто у которых не было до этого своего сайта, могут обнаружить свое название или имя черном списке интернет мошенников. Такое негативное отношение, больно бьющее по репутации компании или человека часто возникает в результате негативной информации размещаемой в блогах, сайтах отзывов, сайтах-подделках, форумах и комментариях. В этих случаях когда невозможно удалить неверную информацию путем переговоров, эксперты считают что единственным выходом является управление репутацией, в частности понижение позиций негативной информации в поисковой выдаче и активное продвижение полезной, положительной информации о компании или человеке.[20]

Примечания[править | править исходный текст]

  1. Paul Harris. Mel Gibson, Lindsay Lohan... and you too. Why your reputation needs an online detox, Guardian Media Group (August 1, 2010). Проверено 3 августа 2012.
  2. Bruce Sterling. Online "Reputation Management". Wired (magazine) Blog. Condé Nast Publications (1 августа 2010). Проверено 3 августа 2012. Архивировано из первоисточника 28 июня 2013.
  3. S. Jai, Shankar. Reputation is everything (June 1, 1999). Проверено 12 июня 2012.
  4. Bilton, Nick. The Growing Business of Online Reputation Management (April 4, 2011). Проверено 12 июня 2012.
  5. Mills, Elinor. Study: eBay sellers gaming the reputation system?, CNET (January 11, 2007). Проверено 14 июля 2012.
  6. Local Consumer Review Survey 2013. Posted June 25th, 2013 by Myles Anderson

Ссылки[править | править исходный текст]

^ Paul Harris (August 1, 2010). «Mel Gibson, Lindsay Lohan… and you too. Why your reputation needs an online detox». The Observer (Guardian Media Group). Retrieved August 3, 2012. ^ Bruce Sterling (August 1, 2010). «Online „Reputation Management“». Wired (magazine) Blog. Condé Nast Publications. Retrieved August 3, 2012. ^ S. Jai, Shankar (June 1, 1999). «Reputation is everything». New Straits Times (Malaysia). ^ a b c John Tozzi (April 30, 2008). «Do Reputation Management Services Work?». Bloomberg Businessweek (Bloomberg L.P.). Retrieved August 3, 2012. ^ Bilton, Nick (April 4, 2011). «The Growing Business of Online Reputation Management». The New York Times. Retrieved June 12, 2012. ^ Mills, Elinor (January 11, 2007). «Study: eBay sellers gaming the reputation system?». CNET. Retrieved July 14, 2012. ^ Lieb, Rebecca (July 10, 2012). «How Your Content Strategy Is Critical For Reputation Management». MarketingLand. Retrieved June 12, 2012. ^ «MT Masterclass — Reputation management». Management Today. May 1, 2007. ^ Resnick, Paul; Zeckhause, Richard (May 2, 2001). Trust among strangers in internet transactions: Empirical analysis of eBay’s reputation system. Emerald Group Publishing Limited. CiteSeerX: 10.1.1.123.5332. ^ Stephan Spencer (September 12, 2007). «DIY reputation management». CNET (CBS Interactive). Retrieved August 3, 2012. ^ a b Thomas Hoffman (February 12, 2008). «Online reputation management is hot — but is it ethical?». Computerworld (John Amato). Retrieved August 3, 2012. ^ a b Kinzie, Susan; Ellen Nakashima (July 2, 2007). «Calling In Pros to Refine Your Google Image». The Washington Post. Retrieved July 12, 2012. ^ a b c d e f g Krazit, Tom (January 11, 2011). «A primer on online reputation management». CNET. Retrieved July 13, 2012. ^ a b Thompson, Nicholas (June 23, 2003). «More Companies Pay Heed to Their 'Word of Mouse' Reputation». The New York Times. Retrieved July 13, 2012. ^ «Reputation management: Glitzkrieg». The Economist (Economist Group). March 10, 2011. Retrieved August 3, 2012. ^ Kessler, Sarah (June 16, 2011). «Google Launches Tool for Online Reputation Management». Mashable. Retrieved July 13, 2012. ^ Purewal, Sarah (January 11, 2011). «How to clean up your online reputation». PCWorld. Retrieved July 13, 2012. ^ Cristian Lupsa (November 29, 2006). «Do you need a Web publicist?». The Christian Science Monitor. ^ Ellen Nakashima (March 7, 2007). «Harsh Words Die Hard on the Web». Washington Post. ^ Susan Moskwa (October 15, 2009). «Managing your reputation through search results». Google Official Blog. Retrieved August 3, 2012.