Enterprise Feedback Management

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к: навигация, поиск

EFM (англ. Enterprise feedback management — управление обратной связью предприятия) — это система процессов и программного обеспечения, которые позволяют организациям централизованно управлять проведением опросов, при этом распределяя ответственность за создание опросов, сбор и анализ данных внутри организации. Системы EFM обычно предоставлят различные права доступа для разных ролей пользователей, таких как авторы и верстальщики анкет, аналитики отчетов и данных, переводчики. EFM системы предназначены для установления диалога организации с сотрудниками, партнёрами и заказчиками. EFM состоит из трёх областей: сбор данных, анализ и отчётность.

До появления EFM системы опросов обычно использовались локально в рамках отдела или департамента и не подразумевали разделения ролей, прав доступа, а также рабочих процессов взаимодействия. EFM системы позволяют проводить опросы во всей организации, предоставляя информацию для принятия решений по повышению удовлетворённости, лояльности заказчиков и дохода предприятия в расчёте на одного заказчика. EFM позволяет организациям сформировать целостный взгляд на своих заказчиков и лучше отвечать на их потребности.[1]

Агентство Gartner предсказывало, что к 2008 году 40 процентов систем опросов будут содержать функциональность EFM.[2]

Функциональность EFM систем[править | править исходный текст]

Приложения EFM поддерживают разработку сложных опросов, включающих в себя ротацию вопросов и страниц, управление квотами, а также логику ветвления и пропуска вопросов. Программное обеспечение обычно включает в себя широкую функциональность анализа данных и отчётночти, включающую функции статистического анализа, а также функции централизованного управления панелями респондентов. Приложения EFM чаще всего интегрируются с внешними системами, чаще всего с CRM системами, а также с системами HRM, Web-порталами и системами служб поддержки и клиентского обслуживания (help desk).

В отличие от инструментов проведения опросов нижнего сегмента, приложения EFM предоставляют возможность совместной работы надо опросами с распределением ролей между пользователями (так что, например разработка опросного листа производится одним сотрудником, определение целевой аудитории — вторым, а утверждение и запуск опроса — третьим). Это необходимо для обеспечения постоянного качества проводимых опросов, а также служит защите персональных данных респондентов.

EFM системы находят своё применение в сферах управления кадрами, IT, маркетинга, продаж и клиентского обслуживания. Сфера и объём их использования постоянно расширяется. Подразделения организации с их помощью могут совместно работать над коммуникациями, делиться полученными откликами и формировать общее видение, которое позволяет организации в целом слышать своих ключевых потребителей, учиться и отвечать на их нужды.

Структура рынка[править | править исходный текст]

Ниже приведён список участников рынка EFM систем, отсортированных по дате входа на рынок. Под датой входа понимается первое публичное использование термина EFM для описания компании в сторонней публикации.

Производитель Дата входа на рынок
Perseus (теперь Vovici) 25 Мая 2004[3]
Clicktools 28 Мая 2004[4]
DatStat 6 Июня 2005[5]
Inquisite 27 Июня 2005[6]
SPSS Inc. 3 Августа 2005[7]
FIRM (теперь Confirmit) 8 Марта 2006[8]
NetReflector 6 Апреля 2006[9]
Allegiance 3 Мая 2006[10]
Enetrix 8 Мая 2006[11]
Satmetrix 16 Мая 2006[12]
RightNow Technologies 7 Сентября 2006[13]
Mindshare Technologies 13 Ноября 2006[14]
Data Illusion 11 Января 2007[15]
Key Survey (теперь WorldAPP) 26 Февраля 2007[16]
Kinetic Data 17 Июля 2007[17]
CustomerSat (теперь MarketTools) 25 Сентября 2007[18]
Medallia 23 Октября 2007[19]
Interview SA 13 Февраля 2008[20]
Surveynomics 3 Марта 2008[21]
Invoke Solutions 11 Марта 2008[22]
Qualtrics 12 Марта 2008[23]
Fizzback 5 Августа 2008[24]
Grimmersoft 26 Сентября 2008[25]
DataCycles Неизвестно[26]
eLustro Неизвестно [27]
Kinesis Survey Technologies Неизвестно
myK (myKnowledge) Неизвестно[28]
QuestBack Неизвестно
mySurveyLab.com Неизвестно
RapidSoft Неизвестно
Ransys Неизвестно
ResponseTek Networks Corp. Неизвестно
SynGro Limited Неизвестно
TalkFreely Неизвестно
Dub Studios Неизвестно
XTCO Неизвестно[29]
Zarca Interactive Неизвестно

Эстебан Кольски (Esteban Kolsky), будучи директором по исследованиям Gartner, определил структуру рынка следующим образом: «Рынок этих инструментов крайне фрагментирован, без единого лидера. Это приведёт к серии поглощений в то время как более крупные производители включат EFM и опросы в свою стратегию роста.» [30]

Рынок EFM систем вырос на 60 и 70 процентов в 2005 и 2006 годах соответственно[31] По некоторым данным рынок EFM в 2008 м году вырос на 20 % несмотря на общее ухудшение экономического климата [32].


Ссылки[править | править исходный текст]

  1. How to Improve the Customer Experience
  2. SDCExec.com — Article — Corporations, Government Adopt Enterprise Feedback Management
  3. Perseus Fills in the Blank with the Survey Industry’s First Enterprise Feedback Management System. | Business Wire (May, 2004)
  4. Article: Clicktools launches `powerful yet affordable` feedback management product;… | AccessMyLibrary — Promoting library advocacy
  5. DatStat Illume 3.0 Provides Organization-Wide Access to Ongoing Feedback and Survey Research Data. | PR Newswire (June, 2005)
  6. Inquisite Launches Global Partner Program — Allows Customers to Create an Enterprise Feedback Culture. | PR Newswire (June, 2005)
  7. Event Brief of Q2 2005 SPSS Earnings Conference Call — Final. | Fair Disclosure Wire (August, 2005)
  8. Oracle(R) Database 10g Standard Edition One Attracts Large Following of SMBs Looking for Secure, Reliable, Cost-Effective Database Software. | PR Newswire (May, 2006)
  9. Gartner Analyst Technology Research Webinars
  10. Factiva Search
  11. Article: Oracle(R) Database 10g Standard Edition One Attracts Large Following of… | AccessMyLibrary — Promoting library advocacy
  12. Article: Satmetrix Presents Webinar Series Covering Customer Experience Management… | AccessMyLibrary — Promoting library advocacy
  13. CRM News: Enterprise Apps: RightNow Rearchitects CRM Suite With Version 8
  14. Article: SoundBite Communications and Mindshare Technologies Partner to Provide On… | AccessMyLibrary — Promoting library advocacy
  15. Article: Enterprises Bridge the Gap Between CRM Systems and Survey-Based Data With… | AccessMyLibrary — Promoting library advocacy
  16. Article: American Airlines Improves Customer and Employee Feedback with Key Survey… | AccessMyLibrary — Promoting library advocacy
  17. Kinetic Data Celebrates 10 Years of Success at 7th Annual itSMF Conference
  18. CustomerSat Announces Next-Generation Feedback Analytics. | Business Wire (September, 2007)
  19. Medallia Best Practices Conference on Enterprise Feedback Management
  20. Interview SA, précurseur sur le marché de l’EFM (Enterprise Feedback Management), rejoint le programme Alliance mis en place par VDoc Software
  21. Have you Recession Proofed Your Business? Most Don’t Know How
  22. Invoke Solutions Receives $7 MM in Funding | Reuters
  23. Are Enough Americans Exercising Their Right to Vote? Most Don’t Think So
  24. Retail Technology Newscast
  25. Grimmersoft investit le marché du SaaS avec IBM et rejoint le Club Alliances
  26. Renewable Resource Plan UAC Report
  27. eLustro Feedback Management System
  28. myKnowledge review in «Ufficio Acquisti» magazine
  29. :: XTCO : outils d’enquete, de contrôle de la qualité et de satisfaction client ::
  30. destinationCRM.com: And the Survey Says…Solutions
  31. Angry and bored? You must be a customer: finding out what customers really think is a crucial first step toward an improved bottom line. New technology may help. | CFO, The Ma…
  32. EFM Market Growing | Allegiance Engagement & Loyalty Blog