ITSM

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Текущая версия (не проверялась)

ITSM (IT Service Management, управление IT услугами) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT услуг. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка IT-услуг является первичной задачей IT-подразделений и специализированных IT-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в «Соглашениях об уровне услуг» параметров эффективности позволяет IT-подразделениям предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Содержание

1 ITIL (IT Infrastructure Library)
2 Содержание
3 Поддержка услуг (Service Support)
4 Предоставление услуг (Service Delivery)
5 Методологии
6 Внедрение управления услугами
7 См. Также
8 Литература

[править] ITIL (IT Infrastructure Library)

Как наиболее известная часть ITIL, Управление IT-услугами (ITSM) нередко считается эквивалентным библиотеке ITIL в целом. Однако ITIL, хоть и включает в себя ITSM, описывает не только управление услугами, но и сопутствующие процессы.

[править] Содержание

В настоящее время существует несколько версий библиотеки ITIL. Под ITSM версии 2 подразумеваются две книги ITIL: «Предоставление услуг» («Service Delivery») и «Поддержка услуг» («Service Support»), состоящие из следующих частей (глав):

Поддержка услуг (Service Support)
1. Служба Service Desk (Service Desk)
2. Процесс управления инцидентами (Incident Management)
3. Процесс управления проблемами (Problem Management)
4. Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)
5. Процесс управления изменениями (Change Management)
6. Процесс управления релизами (Release Management)
Предоставление услуг (Service Delivery)
1. Процесс управления уровнем услуг (Service Level Management)
2. Процесс управления финансами (Financial Management for IT Services)
3. Процесс управления мощностью (Capacity Management)
4. Процесс управления непрерывностью (IT Service Continuity Management)
5. Процесс управления доступностью (Availability Management)

Под ITSM версии 3 подразумеваются пять книг ITIL: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, состоящие из:

Service Strategy
1. Delivery Model (Модель предоставления услуг)
2. Service Model (Модель услуги)
3. Service Portfolio Management (Управление портфелем услуг)
4. Demand management (Управление требованиями)
5. Financial Management (Управление финансами)
Service Design
1. Service Portfolio (Портфель услуг)
2. Service Catalogue (Каталог услуг)
3. Service Catalogue Management (Управление Каталогом услуг)
4. Service Level Management (Управление уровнем услуг)
5. Supplier Management (Управление поставщиками)
6. Availability Management (Управление доступностью)
7. Information Security Management (Управление безопасностью информации)
8. Capacity Management (Управление мощностями)
9. IT Service Continuity Management (Управление непрерывностью)
Service Transition
1. V-модель
2. Knowledge Management (Управление знаниями)
3. Модель DIKW
4. Service Knowledge Management System, SKMS (Система управления знаниями)
5. Change Management (Управление изменениями)
6. 7R управления изменениями
7. Управления изменениями и управление проектами
8. Service Asset and Configuration Management (Управление активами и конфигурациями)
9. Configuration Item (Конфигурационная единица)
10. Configuration Management System (CMS)
11. Release and Deployment Management (Управление релизами и развёртыванием)
12. Definitive Media Library (DML)
Service Operation. Функции.
1. Функция Service Desk
2. Функция Technical Management
3. Функция Application Management
4. Функция IT Operations Management
5. Service Operation. Процессы.
6. Event management (Управление событиями)
7. Incident Management (Управление инцидентами)
8. Request Fulfillment (Выполнение запросов на обслуживание)
9. Problem Management (Управление проблемами)
10. Access Management (Управление доступом)
Continual Service Improvement (Непрерывное улучшение качества услуг)

Далее идет краткое описание ITIL версии 2.

[править] Поддержка услуг (Service Support)

[править] Служба Service Desk

Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

[править] Процесс управления инцидентами (Incident Management, INC)

Цель процесса управления инцидентами — скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса.

[править] ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Инцидент (incident): любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги, ведущее/ способное привести к остановке услуги или снижению уровня ее качества

Запрос на обслуживание (service request): каждый INC, не являющийся сбоем в ИТ инфраструктуре (запрос на информацию, сброс забытого пароля)

Обходное решение (work-around): метод, позволяющий избежать INC или PRB с помощью временного решения или иным способом, устраняющим зависимость потребителя от проблемных аспектов сервиса

Эскалация: механизм, служащий своевременному разрешению INC с помощью привлечения дополнительных знаний (функциональная эскалация) или полномочий (иерархическая эскалация). Цель — решить INC в срок указанный в SLA.

Приоритет (priority): основанная на степени влияния и срочности последовательность решения INC

[править] ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Обнаружение и регистрация: сохранение информации об INC; оповещение специалиста; инициирование процедур обработки запросов на обслуживание
Классификация и начальная поддержка: классификация; сопоставление с проблемами и известными ошибками; информирование специалистов Упр.проблемами; определение степени влияния, срочности, приоритета; оценка информации из CMDB; предоставление начальной поддержки
Расследование и диагностика: оценка информации об INC; сбор и анализ доп.информации; поиск решения
Решение и восстановление: решении; подача RFC; выполнение действий по восстановлению
Закрытие: подтверждение удовлетворенности пользователя/ заявителя; присвоение кода закрытия
Владение, мониторинг, коммуникации: мониторинг INC; эскалация; оповещение пользователя
Отчетность

[править] ВХОДЫ

Инциденты
Сведения об инфраструктуре (CMDB)
Сведения о проблемах и известных ошибках
Сведения о способах решения инцидентов
Ответы на поданные RFC

[править] ВЫХОДЫ

Запросы на изменения
Сообщения о некорректности данных в CMDB
Решенные и закрытые инциденты
Записи об инцидентах
Оповещения
Отчеты

[править] РОЛИ

Владелец процесса: определяет цели и задачи процесса, политики процесса; оценивает показатели эффективности и рациональности работы процесса; дает рекомендации по улучшению работы
Менеджер процесса: организует взаимодействие участников; планирует и реализует мероприятия по развитию процесса; обеспечивает актуальность процессной документации и ее формирование; участвует в иерархической эскалации
Специалисты 1 и пр. линий поддержки

[править] КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

Пристальное внимание к управлению процессом
Реалистичные цели и контроль их достижения
Актуальная CMDB
База знаний по известным ошибкам и проблемам
Автоматизация настроена в соответствии с требованиями процесса
Четкие целевые показатели поддержки, согласованные с пользователями в рамках процесса SLM
Наличие эффективных инструментов диагностики
Наличие резервов для быстрого применения обходных решений

[править] МЕТРИКИ

Общее количество INC
Среднее фактическое время, затраченное на разрешение INC/ поиск обходного решения
Процент INC, обработанных в рамках согласованного времени реакции (SLA)
Средние затраты на INC
Процент INC, закрытых SD без передачи на др.уровни поддержки
Количество и процент INC, разрешенных удаленно, без посещения

[править] ПРЕИМУЩЕСТВА

Для бизнеса:

Снижение негативного влияния INC на бизнес благодаря своевременному их разрешению
Доступность бизнес ориентированной информации о выполнении SLA

Для ИТ-организации:

Мониторинг соответствия предоставляемого уровня сервиса уровню, определенному в SLA
Более рациональное использование персонала
Снижение числа потерянных и некорректно обработанных INC и RFC
Выявление некорректных данных в CMDB
Повышение удовлетворенности заказчиков и пользователей

[править] ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

Некому управлять и производить эскалацию INC, INC могут стать более трудными для разрешения
Специалисты SD постоянно отрываются на выполнение других задач
Бизнес-персонал отрывается от основных функций, так как коллеги обращаются к др.др. за советами
Частое расследование INC с самого начала из-за отсутствия готовых решений
Нехватка согласованной управленческой информации
Потерянные, неправильно или плохо управляемые INC

[править] РИСКИ

Отсутствие поддержки у руководства, нехватка ресурсов
Отсутствие четких требований к поддержке со стороны бизнеса
Отсутствие деятельности по улучшению процесса и обновлению процессной документации
Нечеткое распределение обязанностей
Нехватка знаний и навыков у специалистов по поддержке
Неадекватная система автоматизации
Сопротивление изменениям

[править] Процесс управления проблемами (Problem Management, PRB)

Цель процесса управления проблемами — минимизация воздействия Инцидентов и Проблем на жизнедеятельность бизнеса и предотвращение потенциальных Инцидентов, связанных с системными ошибками в IT инфраструктуре.

[править] ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Проблема (problem): неизвестная корневая причина одного или более INC
Известная ошибка (known error): PRB, которая успешно диагностирована и для которой определено обходное решение

[править] ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Контроль проблем: идентификация и запись PRB; классификация PRB; расследование и диагностика PRB
Контроль ошибок: оценка ошибок; запись о ходе разрешения ошибок (оформление RFC); закрытие ошибок; мониторинг PRB и прогресса разрешения ошибок
Проактивное выявление PRB: анализ тенденций; анализ инфраструктуры; направление действий по предотвращению; обеспечение организации информацией
Обзор значительных PRB: что было сделано правильно/ неправильно
Отчетность

[править] ВХОДЫ

Инцидент (INC)
Сведения об инфраструктуре (CMDB)
Сведения об обходных решениях INC (work-around)

[править] ВЫХОДЫ

Записи о PRB и известных ошибках
Обходные решения
RFC
Решенные PRB
Отчеты

[править] РОЛИ

Менеджер проблем: разработка и поддержка процесса контроля PRB; анализ продуктивности и эффективности процесса; подготовка управленческой информации; управление персоналом; распределение ресурсов для осущ. поддержки; анализ продуктивности и эффективности упреждающего управления PRB
Поддержка решения проблем: нахождение и расследование PRB; оформление RFC; наблюдение за ходом устранения известных ошибок; предоставление рекомендаций персоналу процесса Упр.инцидентами о лучших обходных решениях, доступных для нерешенных PRB; определение тенденций и возможных источников PRB; предотвращение появления сходных PRB

[править] КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

Пристальное внимание к управлению процессом
Реалистичные цели и контроль их достижения
Актуальная CMDB
База знаний по известным ошибкам и проблемам
Автоматизация настроена в соответствии с требованиями процесса
Эффективный процесс управления INC, особенно в части классификации и привязки
Эффективное взаимодействие c процессом управления INC
Грамотное использование аналитических способностей персонала, выделение ресурсов

[править] МЕТРИКИ

Количество оформленных RFC и их влияние на доступность и надежность предоставляемых услуг
Объем времени по типам PRB, потраченный на расследование и диагностику
Количество и влияние INC, возникающих до закрытия корневой проблемы /подтверждения известной ошибки
Количество PRB и ошибок по статусу/ услуге/ влиянию/ категории
Общее фактическое время, потраченное на закрытие PRB

[править] ПРЕИМУЩЕСТВА

Улучшение качества ИТ-сервисов посредством контроля, документирования и/или исключения ошибок в инфраструктуре
Сокращение количества INC
Применение постоянных решений вместо непрерывного «латания дыр»
Улучшение обучаемости организации путем систематической деятельности по накоплению знаний
Возможность разрешать большее количество INC на первой линии поддержки

[править] ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

SD работает только по принципу реагирования и устраняет PRB когда предоставление услуги Заказчику — прервано
Пользователи ИТ сталкиваются с повторяющимися INC и теряют доверие к качеству SD
SD становиться не эффективной, так как требуется разрешение повторяющихся INC и структурные решения не внедряются

[править] РИСКИ

Отсутствие поддержки у руководства, нехватка ресурсов
Отсутствие хорошо налаженного процесса управления INC — отсутствие подробных исторических данных по INC
Отсутствие деятельности по улучшению процесса и обновлению процессной документации
Неспособность связать записи об INC с записями PRB/ ошибок — снижает точность определения влияние INC и PRB на бизнес
Нечеткое распределение обязанностей
Неадекватная система автоматизации
Сопротивление изменениям

[править] Процесс управления конфигурациями (Configuration Management, CFG)

Цель процесса управления конфигурациями — сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов Управления услугами.

[править] ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Конфигурационная единица (сonfiguration item): элемент инфраструктуры или объект, связанный с элементами инфраструктуры (например, RFC), который находится/ должен находиться под контролем процесса упр.конфигурациями
Конфигурационная база данных (Configuration Management Database): база данных, содержащая все необходимые сведения по всем CI и о связях между ними
Базисная конфигурация (сonfiguration baseline): конфигурация продукта/ системы в определенный момент времени, отражающая структуру и детали этого продукта/ системы. Базисная конфигурация позволяет восстановить состояние продукта/ системы
Управление активами: бухгалтерский процесс мониторинга активов, цена приобретения которых превышает установленный предел. Учитываются не только ИТ-объекты, но связи между объектами не отслеживаются
Управление конфигурациями: процесс хранения технической информации о CI и связях между ними

[править] ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Планирование: целей, задач и охвата Упр.конфигурациями; соответствия корпоративным политикам и стандартам; ролей и областей ответственности; правил наименований CI; процедур и графиков их выполнения; интерфейсов к др.процессам и деятельности внешних организаций; высокоуровневого описания системной архитектуры; дат создание базисных конфигураций; крупных релизов; контрольных точек и контроля исполнения плана; необходимых ресурсов
Идентификация: выбор, идентификация и маркировка конфигурационных структур и CI, включая их «владельца» и взаимосвязи между ними
Контроль CI: регистрация новых CI; обновление CI по факту выполнения изменений; обновление RFC (связанные CI, детали реализации); обновление данных CMDB для устранения выявленных расхождений; лицензионный контроль; архивация CI при удалении/ списании активов
Учет статуса конфигураций: отчетность по всем текущим и историческим данным каждой CI в течении всего ее жизненного цикла
Верификация и аудит: последовательность обзоров и аудитов, которые проверяют физическое существование CI и удостоверяют, что они правильно учтены

[править] РОЛИ

Менеджер конфигураций: планирование целей, задач, области охвата; организация интерфейсов к др.процессам; ответственность за результат; разработка и согласование правил учета; планирование идентификации и аудитов CMDB, анализ существующего и разработка требований к новому дизайну систем упр.конфигурациями; организация и контроль исполнения процесса; обеспечение доступности и корректности данных
Библиотекарь: содействие менеджеру процесса в разработке плана упр.конфигурациями; содействие в создании и текущее сопровождение библиотек CMDB, содействие в идентификации CI; обновление данных CMDB; подготовка отчетов по статусам CI; содействие в проведении аудитов CMDB
Координатор конфигураций
Специалист по учету ИТ-активов

[править] ПРЕИМУЩЕСТВА

Предоставление точной информации об CI и соотв-й документации (поддержка др. процессов)
Контроль ценных CI
Содействие в финансовом планировании и планировании расходов (ожидаемые затраты)
Доступность информации о произведенных CHG в ПО
Участие в планировании действий при ЧС
Поддержка и улучшение Упр.релизами
Улучшение безопасности посредством контроля за используемыми версиями CI
Предоставление возможности уменьшить использование несанкционированного ПО
Предоставление возможности безопасно, продуктивно и эффективно анализировать влияние и планировать CHG
Предоставление Упр.проблемами данных о тенденциях

[править] КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

Пристальное внимание к управлению процессом
Реалистичные цели и контроль их достижения
Актуальная CMDB
Автоматизация настроена в соответствии с требованиями процесса
Наличие эффективных инструментов диагностики

[править] МЕТРИКИ

Количество расхождений, выявленных за период
Количество INC и PRB, связанных с некорректно отработанными CHG
Количество RFC, которые не выполнены из-за плохой оценки влияния, некорректных данных в CMDB или плохого контроля версий
Ср.время согласования/ реализации CHG
Количество «лишних» лицензий в разбивке по площадкам
Количество обнаруженных незарегистрированных CI

[править] РИСКИ

Отсутствие поддержки у руководства, нехватка ресурсов
Отсутствие деятельности по улучшению процесса и обновлению процессной документации
Нечеткое распределение обязанностей
Нехватка знаний и навыков у специалистов
Неадекватная система автоматизации
Отсутствие поддержки со стороны процессов упр.изменениями и релизами

[править] Процесс управления изменениями (Change Management, CHG)

Цель процесса управления изменениями — обеспечение внесения изменений в IT-инфраструктуру в соответствии со стандартизованными процедурами, для эффективного проведения изменений и минимизации рисков внесения изменений на функционирование инфраструктуры.

[править] ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Изменение: добавление, модификация или удаление компонентов инфраструктуры, влияющих на ИТ-сервисы
Запись об изменении (change record, request for change): форма, используемая для записи деталей проведения изменения
Полномочные лица (change authority): группа сотрудников, имеющих право утверждения изменений
Стандартное изменение: изменение в инфраструктуре, которое проходит по заранее установленной схеме: задачи хорошо известны и подтверждены; ответственность предопределена; бюджет находится под контролем инициатора; может быть инициировано SD
Модель изменения (change model): описание порядка обработки стандартного изменения определенного типа
Комитет по изменениям (change advisory board, CAB): группа специалистов, которые привлекаются для согласования, предоставления экспертных рекомендаций и оценки результатов изменений
Перспективный план изменений (forward schedule of change — FSC): документ, содержащий сведения обо всех утвержденных изменениях и предлагаемые даты их внедрения. Документ для персон-специалистов, участвующих в изменениях
Прогнозируемая доступность сервисов (Projected service availability, PSA): документ, содержащий информацию об изменении доступности и др. согласованных параметров сервисов в результате проведения изменений, включенных в FSC. Документ для персонала не участвующего в изменениях
Оценка результатов внедрения (Post implementation review, PIR): этап в процессе управления изменениями на котором оценивается результат изменений. Если изменения прошли успешно, RFC, отвечающий за это изменения — закрывается

[править] ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Регистрация и фильтрация запросов на CHG
Классификация CHG
Оценка влияния и ресурсов (приоритет и степень воздействия)
Согласование и одобрение CHG
Планирование CHG
Построение, тестирование и реализация
Оценка CHG (подтверждение итогов)

[править] ВХОДЫ

RFC
CMDB
FSC

[править] ВЫХОДЫ

FSC
RFC
Протоколы собраний САВ и его действия
Отчеты

[править] РОЛИ

Менеджер по изменениям: первичная оценка и фильтрация RFC, первичная классификация; организация работы CAB; авторизация принятых CAB решений; публикация FSC /PSA; координация и контроль CHG, организация взаимодействия с вовлеченными сторонами; обновление журнала CHG; оценка отложенных/ задержанных RFC; анализ RFC, выявление тенденций, анализ рисков; закрытие RFC; отчетность о работе процесса
Участник САВ: оценка поступающих для согласования RFC (оценка влияния, стоимости, ресурсов); участие в САВ и САВ/EC; обеспечение доступности для срочного согласования CHG; предоставление рекомендаций по проведению CHG
Координатор изменений
Аналитик изменений

[править] ПРЕИМУЩЕСТВА

Улучшение согласованности ИТ-услуг и требований бизнеса
Улучшение оценки рисков
Уменьшение отрицательного влияния CHG на качество услуг и на SLA
Более точные оценки затрат на предполагаемые CHG
Уменьшение количества CHG, которые требуют отката
Улучшение Управления проблемами и Управления доступностью — из-за дополнительной информации об CHG
Повышение продуктивности работы пользователей — из-за уменьшения простоев
Обеспечение возможности обрабатывать большие объемы CHG
Улучшение мнения бизнеса об ИТ- из-за улучшения качества услуг

[править] МЕТРИКИ

Количество INC, которые возникли в результате внедрения CHG
Количество INC, которые привели к CHG
Количество откатов CHG
Количество успешно проведенных CHG
Количество RFC
Количество отклоненных RFC

[править] РИСКИ

Отсутствие поддержки у руководства, нехватка ресурсов
Распределение ответственности по управлению инфраструктурой неоднозначно — задержки в согласовании
Отсутствие управления конфигурациями — оценка и планирование затруднены
Процесс усложнен — процедуры не выполняются
Некорректные данные о конфигурации — ошибки в оценке и планировании
Сложная распределенная инфраструктура — затрудняет единое управление
Процедуры отката не разработаны/неэффективны
Обработка CHG вручную затрудняет и замедляет управление
Процесс не справляется с обработкой срочных изменений

[править] Процесс управления релизами (Release Management, REL)

Цели процесса управления релизами — планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих Изменений одновременно.

[править] ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Релиз (release): набор новых и/ или измененных CI, которые совместно тестируются и вводятся в эксплуатацию
Библиотека эталонного ПО (definitive software library, DSL): защищенное хранилище дистрибутивов протестированных и авторизованных версий ПО
Единица релиза (release unit): набор компонентов ИТ сервиса, которые обычно внедряются вместе

[править] ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Планирование REL: формирование общего согласия о содержании REL; согласование этапов по времени и географическому положению, бизнес-подразделению и Заказчикам; составление графика REL; проведение опросов для оценки используемого АО и ПО; планирование уровней загрузки ресурсов; согласование ролей и обязанностей; получение ком.предложений и переговоры с поставщиками о закупке нового АО и ПО или услуг по инсталляции; составление планов отката; разработка плана обеспечения качества REL; планирование приемки группами поддержки и Заказчиком
Проектирование сборка и конфигурация REL
Приемка REL (тестирование)
Планирование развертывания: подготовка плана ресурсов; списки CI для инсталляции/ списания, включая сведения о методе устранения всего лишнего АО и ПО; документирование плана действий для каждой площадки; формирование описания REL и коммуникаций с конечным пользователем; планирование коммуникаций; разработка плана закупок; приобретение АО и ПО; составление графика встреч с персоналом вовлеченным в REL
Коммуникации, подготовка и обучение
Распространение и инсталляция

[править] ВХОДЫ

Авторизованные RFC
Политика упр.релизами
Результаты работы САВ

[править] РОЛИ

Менеджер процесса упр.релизами: организует исполнение процесса; разрабатывает и актуализирует политики и другую процессную документацию; совместно с владельцем назначает координаторов; отчетность; планирование и развертывание крупных релизов
Менеджер по тестированию
Координатор упр.релизами
Менеджер DSL\DHS

[править] ПРЕИМУЩЕСТВА

Увеличение доли успешных REL АО и ПО — увеличение качества услуг
Минимизация прерываний в предоставлении услуг бизнесу
Гарантирование того, что эксплуатирующиеся АО и ПО обладают известным уровнем качества
Стабильность тестовой среды и среды эксплуатации (сокращение ошибок)
Возможность сборки и контроля ПО, используемого в удаленных площадках, из центра
Экономия средств, отведенных на поддержку за счет унификации АО и ПО
Уменьшение вероятности появления и использования нелегальных версий ПО — аудит лицензий
Уменьшение риска незамеченного появления вирусов и прочего подобного ПО
Уменьшение времени для REL

[править] МЕТРИКИ

Доля REL, завершенных в срок и в бюджет
Доля REL, по которым применен план отката
Количество INC, вызванных ошибками при развертывании релизов (за временной период)
Доля REL, внедренных без тестирования
Число некорректных описаний REL в CMDB
Число расхождений в DSL\DHL

[править] РИСКИ

Отсутствие поддержки у руководства, нехватка ресурсов
Отсутствие деятельности по улучшению процесса и обновлению процессной документации
Нечеткое распределение обязанностей
Увеличение времени внедрения
Отсутствие поддержки со стороны процессов упр.изменениями и конфигурациями
Процесс порождает слишком много бюрократии

[править] Предоставление услуг (Service Delivery)

[править] Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM)

Цель процесса — управление уровнем сервиса (Service Level Management, SLM), поддерживать и улучшать качество ИТ-услуг с помощью непрерывного цикла согласования, мониторинга и подготовки отчетности о достижениях служб, а также путем стимулирования действий по улучшению качества обслуживания, в соответствии с политикой бизнеса и обоснованием затрат.

[править] ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Требование к уровню услуг (Service level requirements, SLR): детальное описание потребностей заказчика. Может использоваться для разработки SLA
Каталог услуг (Service catalog): подробное описание действующих услуг на понятном заказчику языке, а так же описание уровней сервисов, которые организация может предложить своим заказчикам
Соглашение об уровне услуг (Service level agreement, SLA): соглашение между заказчиком и поставщиком ИТ-услуг, содержащее описание услуг и их метрик
Программа улучшения сервиса (Service improvement program, SIP): проект, в рамках которого определяются виды деятельности по улучшению качества ИТ-сервисов и их этапы
План обеспечения качества услуг (Service quality plan, SQP): документ в котором определены цели улучшения для каждого процесса. Если SLA определяет «что» мы будем предоставлять, то SQP определяет «как» мы будем это предоставлять
Операционное соглашение об уровне услуг (Operational level agreement, OLA): соглашение с внутренним ИТ- подразделением, в котором конкретизируется предоставление определенных элементов сервисов
Внешний договор (Underpinning contract, UC): договор с внешним поставщиком, который определяет предоставление услуг
Качество: совокупность характеристик сервиса, определяющих его возможность удовлетворять оговоренным и ожидаемым требованиям
ИТ сервис: комплекс ИТ решений и деятельности, обеспечивающий реализацию определенных бизнес -процессов

[править] ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Составление каталога услуг
Сбор требований к уровню услуг
Подготовка и согласование соглашения об уровне услуг
Составление и согласование соглашения об уровне услуг
Составление программы улучшения сервиса
Подготовка программы обеспечения качества услуг
Аудит и отчетность

[править] ВХОДЫ

Требования к уровню услуг (Service Level Requirements — SLR)

[править] ВЫХОДЫ

Каталог услуг (Service Catalog)
Соглашение об уровне услуг(Service Level Agreement — SLA)
Программа улучшения сервиса (Service Imrovement — SIP)
План обеспечения качества услуг (Service Quality Plan — SQP)
Операционное соглашение об уровне услуг (Operational Level Agreement — OLA)
Внешний договор (Underpinning contract — UC)

[править] РОЛИ

Менеджер уровня обслуживания

организует исполнение процесса и достижение заданных результатов; разрабатывает и обновляет каталог услуг, определяет структуру SLA, заключает OLA, UC, осуществляет ведение переговоров с заказчиком, анализирует качество работы ИТ-организации.

[править] МЕТРИКИ

Число случаев нарушений SLA(инциденты)
Число случаев нарушений SLA по вине внешних подрядчиков, осуществляющих поддержку (инциденты)
Процент SLA требующего изменения(% SLA)
Затраты на предоставление услуг (затраты)
Степень удовлетворенности клиентов (удовлетворенность)

[править] ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

[править] РИСКИ

[править] Управление финансами (Financial Management for IT Services, FIN)

Цель процесса — обеспечение рентабельного распоряжения активами и ресурсами ИТ, необходимой для эффективного предоставления ИТ-услуг.

[править] ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Составление бюджета (Budgeting): прогнозирование затрат и контроль расходов
Бухгалтерский учет (Accounting): мониторинг расходования финансовых средств ИТ-организаций
Выставление счетов (Charging): все виды деятельности, связанные с подготовкой счетов заказчика за предоставленные услуги
Прямые затраты (Direct costs): затраты связанные исключительно с какой-либо ИТ услугой
Косвенные затраты (Indirect costs): затраты не связанные с какой-либо ИТ услугой (напр., административные расходы)
Постоянные затраты (Fixed costs): не зависят от объема предоставляемых услуг (инвестиции в ПО и АО, строительство)
Переменные затраты (Variable costs): затраты, уровень которых меняется с изменением объема производства
Капитальные затраты (Capital costs): затраты, связанные с закупкой активов, предназначенных для долгосрочного использования внутри организации
Операционные затраты (Operational costs): ежедневные затраты, не связанные с МТР (напр., стоимость лицензий, страховые взносы)
Затраты на оборудование (Equipment cost unit, ECU): затраты на аппаратное обеспечение
Затраты на ПО (Software cost unit, SCU): прямые и косвенные затраты на поддержку функционирования системы
Организационные затраты (Organization cost unit, OCU): прямые косвенные затраты на персонал, которые м.б. постоянными или переменными
Затраты на размещение (Accommodation cost unit, ACU): прямые и косвенные затраты, связанные с размещением (офис, серверные комнаты)
Трансферные затраты (Transfer cost unit, TCU): затраты, связанные с товарами и услугами, предоставляемыми др. подразделениями, то есть внутренние расчеты между подразделениями организации
Учет затрат (Cost accounting, CA): затраты, связанные с деятельностью самого процесса УФ

[править] ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Обеспечение контроля ИТ-затрат
Обеспечение необходимого уровня финансирования для запланированных действий
Предоставление финансовой информации инициаторам установки программных продуктов/конфигураций
Контроль использования ИТ-активов для обеспечения максимального возврата инвестиций в ИТ
Распределение по статьям бюджета расходов по ИТ

[править] ВХОДЫ

Типы затрат

[править] ВЫХОДЫ

Бюджет
Обоснование расходов
Учет затрат

[править] РОЛИ

Руководитель ИТ

Определяет выработку основных направлений развития систем составления бюджета, бухгалтерского учета и выставления счетов

[править] МЕТРИКИ

Степень достоверности (в процентах) последнего финансового прогноза (% затрат)
Совокупная стоимость владения (Total Cost of Ownership — TCO) ИТ (стоимость)

[править] ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

[править] РИСКИ

[править] Управление мощностью (Capacity Management, CAP)

Цель процесса — обеспечить, чтобы мощность ИТ всегда была обоснованной с точки зрения затрат и соответствовала как текущим, так и известным будущим потребностям бизнеса.

[править] ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Управление производительностью (Performance management): измерение, мониторинг и настройка компонентов ИТ инфраструктуры для оптимальной производительности
Планирование мощностей (Capacity planning): разработка Плана по мощностям на основе БД мощностей, анализ текущей ситуации и прогнозирование будущего использования ИТ-инфраструктуры
Масштабирование приложений (Application sizing): определение мощности АО/ пропускной способности сети и пр. для поддержки новых или модифицированных услуг при ожидаемой рабочей нагрузки
Моделирование (Modeling): определение требующихся мощностей
План мощностей (Capacity plan): документ, содержащий: резюме текущего использования ресурсов; прогноз будущей потребности в ресурсах; рекомендации по развитию. Является самым важным выходным документом процесса САР
База данных мощностей (Capacity Database, CDB): база данных содержащая сведения о емкости элементов ИТ инфраструктуры. Может входить в состав CMDB

[править] ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Мониторинг: Формирования в централизованном хранилище данных о производительности ИТ-ресурсов для анализа тенденций, изменений потребностей и планирования инвестиций в ИТ-инфраструктуру
Согласование требований: Согласования достижимого качества предоставления ИТ-услуг с учетом возможностей ИТ-ресурсов
Проектирование: Моделирования и планирования сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры для определения требований к производительности ИТ-ресурсов при изменениях и развитии бизнеса
Оптимизация: Централизации и автоматизации динамического перераспределения ИТ-мощностей
Устранения избытка или нехватки ИТ-ресурсов;
Оценка: Оценки возможностей виртуализации ИТ-ресурсов
Динамического перераспределение аппаратных и программных ресурсов: на основе оперативных или прогнозируемых потребностей в производительности ИТ-ресурсов для обеспечения необходимого уровня бизнес-услуг

[править] ВХОДЫ

Уровни Сервиса
Бизнес-план
Бизнес- стратегия
Требования бизнеса
План проектов
Финансовый план
Бюджет

[править] ВЫХОДЫ

Анализ эффективности (Effectiveness)
План мощностей (Capacity plan)
База данных мощностей (Capacity Database, CDB)
Отчеты о мощностях
Аудиторские отчеты
Рекомендации по уровню сервиса

[править] РОЛИ

Менеджер по мощностям

организует исполнение процесса; разрабатывает и поддерживает план по мощностям, актуализирует базу данных мощностей (CDB)

[править] ПРЕИМУЩЕСТВА

[править] КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

[править] МЕТРИКИ

Процент избыточной производительности ИТ(% нагрузки)
Число нарушений SLA, из-за недостаточной производительности (нарушения SLA)
Процент CI, для которых ведется мониторинг производительности (% CI)
Стоимость разработки плана развития мощностей (расходы)

[править] ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

[править] РИСКИ

[править] Управление непрерывностью (IT Service Continuity Management, ITSCM)

Цель процесса — управление непрерывностью предоставления услуг, поддерживать общий процесс управления непрерывностью бизнеса, обеспечивая восстановление работоспособности необходимого оборудования и служб ИТ(включая компьютерные системы, сети, приложения, телекоммуникации, техническую поддержку и службу Service Desk) в требуемые для бизнеса и оговоренные с ним сроки.

[править] ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Чрезвычайная ситуация: событие, которое оказывает такое негативное воздействие на функционирование сервиса/ системы, что требуются значительные усилия для восстановления изначального уровня производительности
Процесс управления непрерывностью бизнеса (Business continuity management, BCM): обеспечивает анализ и управление рисками, что позволяет организации во все времена гарантировать сохранение установленного минимума производственных мощностей и уровня сервиса
План обеспечения непрерывности работы (Contingency plan)

Анализ воздействия на бизнес (Business impact analysis):

[править] ВХОДЫ

Стратегия бизнеса
Активы (компоненты)
Угрозы и зависимости
Уязвимости

[править] ВЫХОДЫ

Анализ рисков
Управление рисками
Способ восстановления услуги
План восстановления сервиса(ITSC)

[править] РОЛИ

Менеджер по управлению непрерывностью

организует исполнение процесса, разрабатывает и утверждает план ITSC, проводит анализ рисков, производит восстановление и обеспечение непрерывности ИТ услуг, составляет отчетность по кризисным ситуациям

[править] МЕТРИКИ

Число услуг не охватываемых планом ITSC (услуги)
Задержка с подготовкой, обновлением плана ITSC (дни)
Число неверных записей в справочнике группы кризисного контроля (контакты)
Запаздывание готовности резервных мощностей (время)

[править] ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

Сложно определить критически важные услуги для бизнеса, их количество
Отсутствует поддержка процесса управления непрерывностью бизнеса (Business continuity management, BCM) со стороны ИТ
Отсутствие руководства по принятию мер предотвращения чрезвычайных ситуаций, или уменьшения степени их воздействия.

[править] РИСКИ

[править] ВАЖНО!

ITSCM является важной частью процесса BCM. Эффективная реализация ITSCM без ВСМ на практике невозможна!

ITSCM не несет ответственность за небольшие технические сбои, устраняемые в рамках процесса управления инцидентами

ITSCM не охватывает долгосрочные риски, связанные с изменением стратегии бизнеса, политической ситуации и т. п.

[править] Управление доступностью (Availability Management, AVB)

Цель процесса — оптимизировать потенциал инфраструктуры ИТ, обеспечить доступность ИТ-сервисов с помощью планирования и построения надежной и устойчивой инфраструктуры, управления взаимоотношениями с ключевыми поставщиками партнерами в соответствии с требованиями сервиса.

[править] ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Доступность (Availability): способность сервиса или его компонентов выполнять требуемую функцию в заданный момент или в заданный период времени.
Надежность (Reliability): доступность сервиса в течение согласованного периода времени без каких-либо сбоев
Отказоустойчивость (Resilience): способность сервиса сохранять доступность при сбое одного или нескольких ИТ-компонентов
Ремонтопригодность (Maintainability): способность выполнять работы по обеспечению функционирования сервиса и его восстановлению после сбоев, а так же проведение профилактического обслуживания и регламентных проверок
Обслуживаемость (Serviceability): определяется поддержка, которая будет обеспечена сервисам, поставляемым внешними организациями
Среднее время ремонта (Mean time to repair, MTTR): время простоя, среднее время между возникновением сбоя и восстановлением сервиса
Среднее время между сбоями (Mean time between failures, MTBF): период работоспособного состояния (uptime), среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого
Среднее время между системными инцидентами (Mean time between system incidents, MTBSI): среднее время между двумя последовательными инцидентами. MTBSI=MTTR+MTBF
Анализ влияния отказа компонента (Component failure impact analysis, CFIA): метод матрицы доступности стратегических компонентов и их ролей в каждой услуге
Анализ дерева неисправностей (Fault tree analysis, FTA): метод построения для каждой услуги отдельного дерева, по которому определяется цепочка событий, приводящих к сбою.
Метод анализа и управления рисками (CCTA Risk analysis & management method, CRAMM): метод, позволяющий определить меры по защите конфиденциальности, целостности и доступности ИТ-инфраструктуры
Анализ простоя системы (System outage analysis, SOA)

[править] ВХОДЫ

Бизнес-требования
Требования к доступности
Данные об INC, PRB, CI
Достигнутые уровни сервиса

[править] ВЫХОДЫ

Критерий разработки принципов доступности и восстановления
Устойчивость конфигурационных единиц (CI)
Отчет о достигнутом уровне сервиса
Мониторинг доступности
План улучшения доступности

[править] РОЛИ

Менеджер по управлению доступности

организует исполнение и разработку процесса, обеспечивает разработку Ит-сервисов, при которых достигнутые уровни сервиса, будут соответствовать согласованным уровням, составляет отчетность о доступности сервисов

[править] МЕТРИКИ

Простой, недоступность обслуживания (минуты)
Время обнаружения неполадки (минуты)
Время реагирования на неполадку (минуты)
Время устранения неполадки (минуты)
MTBSI(среднее время между системными неполадками) (минуты)
MTTR(среднее время прекращения простоя, среднее время восстановления) (минуты)

[править] ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

Низкая удовлетворенность Заказчика
Количество отказов в доступности к системам не известно
Увеличение затрат на поддержку информационной среды

[править] РИСКИ

Распределение ответственности за доступность сервисов, по разным направлениям. Каждый руководитель отвечает за свое направление, что приводит к отсутствию общей координации
Уровень доступности считается достаточным

[править] ВАЖНО!

Соотношение MTBF и MTBSI показывает было ли много незначительных сбоев или же несколько серьезных нарушений в работе

Если Вы не измеряете, Вы не можете управлять
Если Вы не измеряете, Вы не можете улучшать
Если Вы не измеряете, Вам, вероятно, все равно
Если вы не можете влиять, то не стоит и измерять

[править] Методологии

ITSM не является методологией или руководством к действию, но описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Различные организации разработали свои методологии и модели управлению услугами на основе ITSM.

[править] Внедрение управления услугами

Вопросам организации внедрения ITSM посвящена отдельная книга ITIL «Планирование внедрения управления услугами» («Planning to Implement Service Management»).

[править] См. Также

Cobit

[править] Литература

Евгений Аксенов, Игорь Альтшулер Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент. — СПб.: Питер, 2009. — 464 с.: ил. — (Серия «Теория менеджмента»). ISBN 978-5-388-00539-7