Виртуальный собеседник

Виртуальный собеседник, программа-собеседник, чат-бот (англ. chatbot) — программа, которая выясняет потребности пользователей, а затем помогает удовлетворить их. Автоматическое общение с пользователем ведется с помощью текста или голоса. Чат-бот ведет коммуникацию от лица компании или бренда с целью упростить онлайн-общение (предоставить актуальную информацию в наиболее оперативные сроки), используется как альтернатива переписке с живым оператором или звонку менеджеру компании.

Одним из первых виртуальных собеседников была программа Элиза, созданная в 1966 году Джозефом Вейзенбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, реализуя технику активного слушания, переспрашивая пользователя и используя фразы типа «Пожалуйста, продолжайте».

Предполагается, что идеальная программа-собеседник должна пройти тест Тьюринга. Проводятся ежегодные конкурсы программ-собеседников (в основном англоязычных). Один из самых известных — конкурс Лебнера.

Назначение и развитие виртуальных собеседников

Цели конкретных диалогов между людьми различаются. Можно просто «поболтать», а можно обсудить важную проблему. В последние годы активно развивается технология самообучающихся ботов.

Программы, способные понимать отдельные высказывания пользователя, образуют класс программ с естественно-языковым интерфейсом. Например, вопросно-ответная система.

Создание виртуальных собеседников граничит с проблемой общего искусственного интеллекта, то есть единой системы (программы, машины), моделирующей интеллектуальную деятельность человека.

В 10-е годы стала развиваться благодатная среда для использования чат-ботов — мессенджеры. Павел Дуров одним из первых разглядел перспективы технологии и внедрил API для создания искусственного интеллекта в Телеграмме.

Первый самообучающийся бот был создан компанией Microsoft, разместившей в Твиттере самообучающийся чат Tay в 2016 году.

Сегодня чат- боты часто используются в бизнесе для консультации и предоставления информации клиентам. Для этих целей чаще всего используют чат-боты в социальных сетях или приложениях.

Первым в России стал осваивать технологию в бизнесе банковский сектор, затем подключились IT- и телеком-компании, сфера обслуживания, ретейл, HR.

Принцип действия

Виртуальные собеседники работают с «живым» языком. Обработка естественного языка, особенного разговорного стиля, — острая проблема искусственного интеллекта.

Как любая интеллектуальная система, виртуальный собеседник имеет базу знаний. В простейшем случае она представляет собой наборы возможных вопросов пользователя и соответствующих им ответов. Наиболее распространённые методы выбора ответа в этом случае следующие:

• Реакция на ключевые слова: Данный метод был использован в Элизе. Например, если фраза пользователя содержала слова «отец», «мать», «сын» и другие, Элиза могла ответить: «Расскажите больше о вашей семье».
• Совпадение фразы: Имеется в виду похожесть фразы пользователя с теми, что содержатся в базе знаний. Может учитываться также порядок слов.
• Совпадение контекста: Часто в руководствах к программам-собеседникам просят не использовать фразы, насыщенные местоимениями, типа: «А что это такое?» Для корректного ответа некоторые программы могут проанализировать предыдущие фразы пользователя и выбрать подходящий ответ.

Своеобразной мини-проблемой для таких простых ботов являются идентификация форм слова и синонимов.

Так же существуют самообучающиеся боты, создаются они с использованием основанных на машинном обучении методов и определенно более эффективны, чем боты первого типа. Самообучающиеся боты бывают двух типов: поисковые и генеративные.

В поисковых ботах используются эвристические методы для выбора ответа из библиотеки предопределенных реплик. Такие чат-боты используют текст сообщения и контекст диалога для выбора ответа из предопределенного списка. Контекст включает в себя текущее положение в древе диалога, все предыдущие сообщения и сохраненные ранее переменные (например, имя пользователя). Эвристика для выбора ответа может быть спроектирована по-разному: от условной логики «или-или» до машинных классификаторов.

Генеративные боты могут самостоятельно создавать ответы и не всегда отвечают одним из предопределенных вариантов. Это делает их интеллектуальными, так как такие боты изучают каждое слово в запросе и генерируют ответ.

Виды чат-ботов

По обучаемости

• Чат-боты, использующие машинное обучение

• Необучаемые или скриптовые

По платформе внедрения

• Мессенджеры
• Онлайн-консультанты на веб-сайтах
• ВКонтакте
• Мобильные приложения
• СМС

• Системы управления
• Поисковые системы

По функционалу

• Боты-консультанты
• Бот для сбора данных
• Сервис-боты
  

Программы — виртуальные собеседники

• Элиза (программа)
• Сяоайс
• PARRY
• A.L.I.C.E.
• Женя Густман
• SnatchBot
• Чат-бот в Telegram
• Чат-бот в WhatsApp
• Чат-бот в Viber
• Чат-бот в Facebook
• Чат-бот в ВКонтакте

См. также

• Бот (в чатах)
• Тест Тьюринга
• Премия Лёбнера
• Вопросно-ответная система
• Естественно-языковой интерфейс
• Интеллектуальные информационные системы
• Виртуальный ассистент
• Обработка естественного языка

Ссылки

• Computer History Museum (2006), Internet History—1970's, Exhibits, Computer History Museum 
• Güzeldere, Güven & Franchi, Stefano (1995-07-24), dialogues with colorful personalities of early ai, Constructions of the Mind, Stanford Humanities Review, SEHR (Stanford University) . — Т. 4 (2), <http://www.stanford.edu/group/SHR/4-2/text/dialogues.html>. Проверено 5 марта 2008. 
• Mauldin, Michael (1994), ChatterBots, TinyMuds, and the Turing Test: Entering the Loebner Prize Competition, Proceedings of the Eleventh National Conference on Artificial Intelligence, AAAI Press, <http://www.aaai.org/Library/AAAI/aaai94contents.php>. Проверено 5 марта 2008.  (abstract)
• Network Working Group (1973), RFC 439, PARRY Encounters the DOCTOR, Internet Society, <http://tools.ietf.org/html/rfc439>. Проверено 5 марта 2008. 
• Sondheim, Alan J (1997), Important Documents from the Early Internet (1972), nettime.org, <http://www.nettime.org/Lists-Archives/nettime-l-9707/msg00059.html>. Проверено 5 марта 2008.  Архивная копия от 13 июня 2008 на Wayback Machine
• Searle, John (1980), Minds, Brains and Programs, Behavioral and Brain Sciences Т. 3 (3): 417–457, doi:10.1017/S0140525X00005756, <http://members.aol.com/NeoNoetics/MindsBrainsPrograms.html> 
• Turing, Alan (1950), Computing Machinery and Intelligence, Mind Т. 59: 433–60 
• Weizenbaum, Joseph (January 1966), ELIZA—A Computer Program For the Study of Natural Language Communication Between Man And Machine, Communications of the ACM Т. 9 (1): 36–45, DOI 10.1145/365153.365168 
• В. С. Романовский, Э. Н. Соколова База данных конструкций русского языка для АСУ, Механизация и автоматизация управления, 1987, № 1, 40-43, ISSN 0543-4149