Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации (англ. internal communications) — поддерживающая бизнес-функция в компаниях, призванная решить стратегические задачи построения эффективной системы взаимодействия между подразделениями и сотрудниками. Это также один из инструментов достижения стратегических целей компании через организованный процесс обмена между всеми сотрудниками внутрикорпоративной информацией.

Цели

В число главных фокусов функции входит:

своевременное и полное информирование сотрудников;
создание и поддержка устойчивой корпоративной культуры;
внедрение и поддержка ценностей компании;
развитие горизонтальных связей между сотрудниками;
поддержка культуры изменений;
развитие бренда работодателя;
увеличение показателя вовлеченности персонала;
выявление и нейтрализация внутренних факторов негативного воздействия на развитие бизнеса;
проведение мероприятий в рамках режима кризисных коммуникаций;
получение обратной связи от сотрудников.

Основные усилия мероприятий и проектов внутренних коммуникаций нацелены на создание эффективной модели взаимодействия между сотрудниками и отладку каналов обратной связи, работающих в обе стороны (руководство — сотрудники, сотрудники — руководство). Главной целью является формирование и поддержание положительного внутрикорпоративного имиджа компании и повышение лояльности сотрудников (оптимальным является показатель >70 %), а также разъяснение стратегии компании, которая должна быть трансформирована в действие. Ценностное предложение работодателя (Employment Value Proposition) должно удовлетворять большинство специалистов и способствовать развитию бренда работодателя по каналам рекомендаций.

Внутренние коммуникации в структуре компании

В небольших компаниях обязанность поддержки внутренних коммуникаций обычно возлагается на специалистов смежного профиля, отвечающих за информирование или связанных с кадровой работой. В крупных корпорациях специалисты внутренних коммуникаций формируют отдельное подразделение с закреплением за одной из ключевых функций бизнеса (кадровая функция, маркетинговая, связи с общественностью). Современным тенденциям соответствует также формат прямого подчинения функции топ-менеджменту компании и внеблоковый статус внутри компании.

Зачастую подразделения внутренних коммуникаций также берут на себя вопросы развития программ социальной ответственности, проработки стратегии корпоративной культуры, работы с брендом работодателя, построения систем адаптации и нематериальной мотивации, работы с вовлеченностью персонала, поддержки связей с общественностью (внешних).

Типовая карьерная лестница в сфере внутренних коммуникаций предусматривает рост от специалиста функции до руководителя проектов или начальника подразделения. Классическими наименованиями должностей функции (в порядке возрастания) являются:

специалист (по корпоративной культуре и) внутренним коммуникациям;
ведущий специалист (по корпоративной культуре и) внутренним коммуникациям;
главный специалист (по корпоративной культуре и) внутренним коммуникациям / Руководитель направления внутренних коммуникаций;
менеджер специальных проектов / руководитель подразделения.

Штатная структура больших компаний также предусматривает дополнительную профессиональную специализацию:

специалист-копирайтер;
специалист по цифровым и печатным каналам коммуникаций;
специалист по организации мероприятий;
специалист по контент-менеджменту;
специалист по социальным сетям;
специалист по работе с сообществами и спецпроектам;
специалист по партнерским мероприятиям и программам;
специалист по программам корпоративной социальной ответственности.

Связь с другими предметными областями и технологиями

Внутренние коммуникации часто называют «внутренним PR», делая отсылку к сфере связей с общественностью. Также стоит принимать во внимание, что события корпоративной жизни могут ретранслироваться «наружу» — этот факт стал причиной появления профессионального тезиса о том, что никакие коммуникации не могут носить характер внутренних.

Внутренние коммуникации активно используют арсенал достижений как пиарщиков, так и маркетологов. Активности на основе вирусного маркетинга, масштабные рекламные акции при запуске продукта, совместные мероприятия с бизнес-партнёрами давно и прочно стали частью коммуникационной стратегии функции для сотрудников, которые становятся внутренними клиентами компании. Руководство компании часто пользуется возможностью укрепления личного бренда с помощью активного включения во внутренние коммуникации.

Роль функции и отношение бизнеса к внутренним коммуникациям

По разным оценкам специалистов временные затраты на коммуникации могут составлять от 50 % до 90 % рабочего времени. Значительно повысить эффективность этих затрат функция внутренних коммуникаций может при соблюдении ряда условий:

Руководство компании понимает важность функции.
Руководство компании вовлекается в мероприятия и проекты функции.
Декларируемые в компании принципы и ценности не расходятся с реальными.
У специалистов есть возможность получить необходимый инструментарий или создавать свой.

Бум внутренних коммуникаций, начавшийся в 2000-х можно связать не столько с ростом их роли в бизнесе, сколько с осознанием того, что эта доля изначально большая и требует пристального внимания. Изменению отношения в бизнесе к внутренним коммуникациям способствовали новые исследования, выявившие стратегическое значение всех аспектов работы с персоналом в области коммуникаций.

Основными тенденциями современности остаются:

Рост роли команд в бизнесе и падение роли индивидуумов.
Cмена вектора запроса работников от материального к нематериальному, принятие работы как полноценной части жизни.
Положительное влияние вовлеченности персонала на ключевые показатели бизнеса.

Основные инструменты внутренних коммуникаций

Функция внутренних коммуникаций в крупных компаниях работает на основе годового плана коммуникаций и коммуникационной стратегии, в малых компаниях может ситуативно реагировать на изменения и вызовы. Набор инструментов определяется отраслевой и региональной спецификой бизнеса.

Например, классическими инструментами информирования для специалистов сферы промышленности являются:

корпоративное печатное издание (газета, журнал);
информационный киоск;
корпоративное радио;
встречи с рабочими коллективами;
информационные стенды;
профессиональные праздники.

К основным инструментам коммуникаций в современных компаниях также можно отнести:

корпоративный интранет-портал;
корпоративные рассылки;
корпоративные мобильные приложения-навигаторы;
корпоративные социальные сети;
чат-боты для мессенджеров;
корпоративные мероприятия (квесты, пикники);
программы поддержки массового спорта;
читательские клубы (буккроссинг);
корпоративное ТВ (видеопанели).

Внутренние коммуникации и информационное общество

Переход к цифровой экономике обозначил ключевые изменения в сфере внутренних коммуникаций, которые выражаются в растущем приоритете использования цифровых каналов информирования. Новые инструменты позволяют не только выстроить систему быстрой доставки контента, но и правильно организовать работу с разными поколениями людей (Y, Z), эффективно использовать данные статистики, а также привлекать к наполнению общего информационного пространства самих сотрудников.

Цифровизация внутренних коммуникаций ставит своей целью упрощение получения любой информации, обеспечение возможности формирования кросс-функциональных команд, качественное изменение роли сотрудника в компании (из потребителя в производителя контента). Важной тенденцией развития политик внутренних коммуникаций является коррекция базовых подходов с учётом постоянного роста информационной нагрузки на персонал — компании стремятся сегментировать контент и снижать количество незначительных инфоповодов.

Кризисные коммуникации

В период активных преобразований внутри компании, функция внутренних коммуникаций часто прибегает к инструментарию кризисных коммуникаций, ориентированных на минимизацию негативного воздействия кризиса на корпоративную культуру. Важной особенностью кризисных коммуникаций является резко возрастающий запрос на информирование. Ключевыми событиями, ведущими к переходу в новый режим, могут стать:

слияние или поглощение компании;
смена ключевых руководителей (в результате смерти, административных решений, уголовного преследования);
уход из компании основателей, евангелистов или инвесторов;
кардинальная переориентация бизнеса;
сокращение персонала, оптимизация филиальной структуры;
чрезвычайное происшествие, повлекшее гибель людей;
приостановка деятельности компании (например, по решению надзорных органов).

В период кризисных коммуникаций функция задействует все возможные каналы взаимодействия с сотрудниками и старается предупредить возможное распространение недостоверных фактов через слухи. Классическими инструментами кризисных коммуникаций являются:

еженедельные (ежедневные) информационные бюллетени;
открытые письма руководства к коллективу;
организация приемных дней и часов для обсуждения текущей ситуации;
проведение прямого диалога с руководством (town halls) и каскадного информирования;
разъясняющая агитация (плакаты в местах общего пользования, информационные буклеты);
трансляция видеороликов по корпоративной ТВ-сети.

Основные критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций

Основными критериями оценки являются

метрики использования цифровых каналов коммуникаций;
уровень информированности сотрудников (по результатам исследования);
сокращение типовых запросов на горячую линию (через формирование базы знаний и оптимизацию информирования);
упрощение формирования проектных групп и команд, рост эффективности внутренних проектов компании;
повышение уровня лояльности и вовлеченности.

Ложными критериями эффективности работы коммуникаций являются:

количество каналов коммуникаций;
количество сформированных инфоповодов (количество рассылок);
уровень эффективности работы по мнению руководства (без учёта исследований персонала).

Внутренние коммуникации в России

История развития внутренних коммуникаций в российском бизнесе не имеет отправной даты, но позволяет выделить несколько важных этапов развития. Большое значение внутренние коммуникации получили при установлении советской власти. Аналогом современных специалистов по корпоративной культуре и коммуникациям стали комсорги предприятий, за которыми в качестве основных должностных обязанностей были закреплены функции информирования, работы с лидерами, поддержки производственных традиций, организации корпоративных мероприятий и тп. Многие инструменты отечественных внутренних коммуникаций появились именно в период советской власти (отраслевые праздники, стенгазеты, доски почета).

Ещё большее развитие, в виду отсутствия большой нагрузки по политической работе, получила функция в студенческих строительных отрядах. В каждом линейном отряде был предусмотрен выделенный специалист (Комиссар), отвечающий за проведение культурно-массовых мероприятий, организацию взаимодействия с другими отрядами, соблюдение традиций и кодекса правил участника движения студенческих отрядов. В отличие от комсорга, комиссар часто проходил специальную краткосрочную школу комиссаров или посвящался в профессию непосредственно с помощью других специалистов — упор в данном случае делался на преемственность традиций и инструменты сохранения внутренней культуры.

С переходом в эпоху рыночной экономики кардинально изменился и характер функции в нарождающихся российских компаниях и филиалах международных корпораций. Начало 90-х можно охарактеризовать как период незрелости профессиональной отрасли, сменившийся по мере преодоления кризиса, бумом внутренних коммуникаций.

Современные подходы к работе в сфере внутренних коммуникациям у отечественных компаний формируются на основе применения лучших международных практик и сохранения устойчивых элементов корпоративной культуры советского периода.

Внутренние коммуникации в массовой культуре

Дискуссия о роли плановой работы в направлении внутренних коммуникаций продемонстрирована в эпизоде фильма «Неподдающиеся» 1959 года. По сюжету, к проблеме непринятия культуры предприятия двумя сотрудниками подключается комсорг. Административным методам противопоставляются инструменты внутренних коммуникаций.

Большое внимание инструментам внутренних коммуникаций уделено в сериале «Офис» 2005 года, где по сценарию, функцию внутренних коммуникаций делят между собой руководитель подразделения и глава кадрового отдела. В нескольких сериях создатели обращаются к темам создания канала обратной связи, политики корпоративных рассылок, кодекса этики компании, планирования внутрикорпоративных мероприятий, создания системы признания.

Примечания

Литература

Татьяна Эндеко. Марш энтузиастов. Или как повысить вовлеченность персонала.— М.: Спутник, 2017—223 с. ISBN 978-5-9973-4555-6
Джеффри К. Лайкер, Майкл Хосеус. Корпоративная культура Toyota.— М.: Альпина Паблишер, 2018—354 с. ISBN 978-5-9614-6756-7
Тони Шей. Доставляя счастье.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018—304 с. ISBN 978-5-91657-544-6
Говард Бехар. Дело не в кофе — корпоративная культура Starbucks.— М.: Альпина Паблишер, 2018—190 с. ISBN 978-5-9614-6925-7
Лорейн Грабс-Уэс. Сотрудники на всю жизнь: уроки лояльности от Southwest Airlines.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008—254 с. ISBN 978-5-91657-220-9
Ласло Бок. Работа рулит. Почему большинство людей в мире хотят работать именно в Google.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015—384 с. ISBN 978-5-00057-668-7
Ричард Шеридан. Работа мечты.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. ISBN 978-5-00057-222-1
Дейв Логан, Джон Кинг и Хэли Фишер-Райт. Лидер и племя.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018—304 с. ISBN 978-5-00117-135-5
Брайан Трейси. Полная вовлеченность.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016—272 с. ISBN 978-5-00057-941-1
Патрик Ленсиони. Почему не все любят ходить на работу.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017—256 с. ISBN 978-5-00100-644-2
Роберт Киган и Лиза Лэйхи. Культура для каждого. Как стать организацией осознанного развития.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016—320 с. ISBN 978-5-00100-274-1
Беверли Кей и Джулия Джулиони. Помогите им вырасти или смотрите, как они уходят.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013—176 с. ISBN 978-5-91657-735-8