Индекс потребительской лояльности NPS

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к: навигация, поиск

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.

  1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
  2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
  3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников — доля критиков

История[править | править вики-текст]

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в журнале Harvard Business Review[1] в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием: The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007). В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.

В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерялась  NPS) на ее темпы роста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%. Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно: она отсутствует вовсе на  монополистических рынках. Однако такие отрасли, как пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей стали ярким примером взаимосвязи. Это очевидно, так как именно эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность. В итоге адептами данной технологии стали многие компании, в число которых  входят GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др. На  российском рынке данную технологию  применяют такие компании, как  банк «Хоум Кредит», «Мегафон Северо-Запад», «МТС»,  TELE2, «РОСНО», «МИАН», «Красный Куб» и другие.[2]

Исследования на российском рынке[править | править вики-текст]

Исследования с применением подобной технологии проводит Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ). Так в результате всероссийского опроса руководящих сотрудников российских предприятий в феврале 2013 г. было выявлено, что большинство предпринимателей довольны качеством обслуживания в своем банке, хотя лояльность проявляют невысокую.

Полностью или скорее удовлетворены работой основного банка 93% опрошенных. Высокий уровень удовлетворенности услугами банка не гарантирует такую же степень лояльности. Так, среднее значение NPS в сегменте b2b составляет 26%, что свидетельствует о средней позиции. Рекомендовать свой основной банк готов каждый второй опрошенный (50%). 

Таблица.

Распределение ответов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте 10-балльную шкалу, 1 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», % опрошенных

Группы

%

Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать ее своим знакомым

50

Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим

26

Критики (1-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы

24

Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников

26

[1]

Примечания[править | править вики-текст]

  1. Reichheld, Frederick F. (December 2003). «One Number You Need to Grow». Harvard Business Review.
  2. LOYALTY.INFO. LOYALTY.info - Эффективные программы лояльности - Как привлечь и удержать клиента. www.loyalty.info. Проверено 10 сентября 2015.

Ссылки[править | править вики-текст]