Момент истины (маркетинг)

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Момент истины (MOT) в области маркетинга, является тем моментом, когда потребитель взаимодействует с брендом, продуктом или услугой, чтобы сформировать или изменить впечатление о конкретном бренде, продукте или услуге. В 2005 A.G. Lafley председатель, президент и генеральный директор компании Procter & Gamble ввел два «Моменты истины»[1]. Третий был введен позже[2].

Виды МОТ[править | править код]

  • Первый момент истины (FMOT): Происходит, когда потребитель впервые знакомится с продуктом в офлайн режиме или онлайн[3]. Это происходит в течение первых 3-7 секунд, когда потребитель сталкивается с продуктом и именно в это время, специалисты по маркетингу имеют возможность преобразовать стороннего потребителя в покупателя[4]. Procter & Gamble описывает первый момент истины, как «момент когда покупатель отдает предпочтение одному продукту перед другими конкурентными предложениями»[5].
  • Второй момент истины (SMOT). Когда потребитель покупает продукт и соотносит опыт использования продукта с обещанием бренда[6]. Возможны многочисленные моменты SMOT на разных этапах использования продукта[7], что предоставляет потребителю информацию и формирует мнение относительно будущих покупок данного сервиса/бренда/услуги, а также для обмена опытом относительно продукта/сервиса[8].
  • Третий момент истины (TMOT): Потребитель дает обратную связь или реакцию на бренд, продукт или услугу, то есть потребитель становится сторонником бренда и распространяет положительную информацию о бренде посредствам общения с другими людьми или публикаций в социальных сетях.
  • Нулевой момент истины (ZMOT) это термин, внедрен Google в 2011 году[9] и апеллирует к интернет исследованию, относительно того, какие действия предпринимают потребители относительно продукта или сервиса перед принятием какого-либо решения, то есть поиск отзывов на мобильном прежде, чем совершить покупку. Интернет полностью изменил способом взаимодействия потребителей с брендами, продуктами или услугами. Такой онлайн способ принятия решений назвали ZMOT. По данным исследования проведенного Google, 88 % клиентов США проводят онлайн исследование относительно желаемого продукта/сервиса/услуги прежде, чем совершить покупку.
  • Фактический момент истины был идентифицирован и введен Amit Sharma, основателем и генеральным директором Narvar, чтобы описать опыт потребителя после совершения покупки созданный в связи с появлением интернет магазинов. Данный момент истины сосредоточен на периоде, когда покупатель совершил покупку выбранного продукта, но ещё не получил его[3].

Дополнительные материалы[править | править код]

Ссылки[править | править код]

  1. A. G. Lafley. The game-changer. — Crown Business, 2008. — 362 с.
  2. Heidi Cohen. Marketing: The 4 Moments of Truth [Chart] (англ.). Heidi Cohen (27 June 2013). Дата обращения: 31 мая 2020.
  3. 1 2 Shep Hyken. The New Moment Of Truth In Business (англ.). Forbes. Дата обращения: 31 мая 2020.
  4. Examples of the First Moment of Truth (FMOT) in Digital Signage. www.wirespring.com. Дата обращения: 31 мая 2020.
  5. "Procter and Gamble 2006 Annual Report" (PDF) (англ.) // Procter and Gamble. — Retrieved 12 March 2018..
  6. On Marketing. Google's Micro-Moment: Why It's A Game Changer For CMOs (англ.). Forbes. Дата обращения: 31 мая 2020.
  7. Löfgren, Martin. Customer satisfaction in the first and second moments of truth" (англ.) // Journal of Product & Brand Management.. — 2008. — No. 17 (7). — P. 463—474.
  8. Bosomworth, Danyl (7 January 2015). The consumer decision journey [Infographic] (англ.) (Retrieved 15 March 2018).
  9. ZMOT: Why It Matters Now More Than Ever (англ.). Think with Google. Дата обращения: 31 мая 2020.