Проблема XY

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Проблема XY — это проблема возникающая при обращении в службу поддержки и в других похожих[1] ситуациях, когда обратившийся за помощью человек ставит не проблему X напрямую, а спрашивает решение проблемы Y, которая по его мнению позволит решить проблему X. Тем не менее решение проблемы Y часто не решает проблему X или является не самым удачным для неё решением, при этом пытающийся помочь человек может испытывать проблемы коммуникации и/или предлагать не самые оптимальные решения.

Проблема XY обычно встречается в среде технической поддержки или обслуживания клиентов, где конечный пользователь пытается решить проблему самостоятельно и неправильно понимает реальную природу проблемы, полагая, что их реальная проблема X уже решена, за исключением некоторых мелких деталей Y в их решении. Неспособность обслуживающего персонала решить реальную проблему или понять природу запроса может привести к разочарованию конечного пользователя. Ситуация может проясниться, если конечный пользователь спросит о какой-то, казалось бы, бессмысленной детали, которая не связана с какой-либо полезной конечной целью. Решение для обслуживающего персонала состоит в том, чтобы задавать наводящие вопросы о том, зачем нужна эта информация, чтобы выявить корень проблемы и перенаправить конечного пользователя с непродуктивного пути исследования.

Происхождение[править | править код]

Термин «Проблема XY» был неявно введен Эриком С. Рэймондом в его тексте «Как правильно задавать вопросы», когда он добавил "Как я могу использовать X для выполнения Y? «в раздел» Вопросы, которые не следует задавать " (хотя в этой оригинальной версии значения X и Y меняются местами):[2]

Вопрос: Как я могу использовать X для выполнения Y?

Ответ: Если вы хотите сделать Y, вы должны задать этот вопрос, не предполагая использования метода, который может быть неуместен. Вопросы такой формы часто указывают на человека, который не просто не знает о X, но и запутался в том, какую проблему Y они решают, и слишком зациклен на деталях своей конкретной ситуации.

Сама проблема была известна задолго до того, как получила это название. В 1980-х годах «Прикладная наука управления: быстрый и грязный подход»[3]. Джин Вулси описал известный пример решения неправильной задачи. Руководство было обеспокоено жалобами на то, что людям приходится слишком долго ждать лифтов, и поэтому потратило много времени и денег на изучение того, как планировать лифты, чтобы сократить время ожидания. Вулси указал, что они пытаются решить не ту проблему. Настоящая проблема заключалась в том, что «люди жаловались». Установка больших зеркал в вестибюле давала людям какое-то занятие, и жалобы резко уменьшались.

См. также[править | править код]

Ссылки[править | править код]

  1. Что такое «Ошибка молотка» или «Ошибка XY»?. Stack Overflow на русском Meta. Дата обращения: 5 августа 2021.
  2. How To Ask Questions The Smart Way. Eric S. Raymond's Home Page. Eric Steven Raymond. Дата обращения: 14 июня 2018.
  3. Hesse, Rick. Applied Management Science: A Quick and Dirty Approach / Rick Hesse, Robert E.D. Woolsey. — Science Research Associates, 1980.