Система аудита лояльности клиентов
Система аудита лояльности клиентов — риск-ориентированная система оценки факторов операционной деятельности компании в рамках концепции цепи «Услуга-Прибыль» (англ. The Service Profit Chain), объясняющей взаимосвязь между прибылью компании и лояльностью клиентов.
Концепция цепи «Услуга-Прибыль» (Service–profit chain) была разработана в 90-е годы прошлого века учеными Гарвардской школы бизнеса.[1] Звенья в цепи «услуга-прибыль» соединяются следующим образом:
- ценность создается лояльными и эффективными сотрудниками компании;
- удовлетворенность клиентов зависит от качества полученных услуг;
- лояльность клиентов возникает в результате их удовлетворенности;
- прибыль компании определяется лояльностью клиентов и позволяет мотивировать сотрудников.
Исходя из каузальной (причинно-следственной) сущности концепции цепи «Услуга-Прибыль» Д. Хескетт и Л. Шлезингер из Гарвардской школы бизнеса обосновали необходимость проведения аудита цепи «услуги-прибыль». Такой аудит призван помочь компаниям определить, какие именно факторы их операционной деятельности стимулируют их прибыль и предложить действия, которые позволят обеспечить компании выполнение «цикла успеха».[2]
В рамках Системы аудита лояльности клиентов влияние удовлетворенности клиентов качеством оказанных им услуг на уровень лояльности клиентов анализируется с использованием инструментов риск-менеджмента ГОСТ Р ИСО 31000:2010 «Риск-менеджмент». Как правило, в Системе аудита лояльности клиентов используется матрица рисков 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков. [3] Ключевой термин «риск» в Системе аудита лояльности клиентов в соответствии с ГОСТ Р ИСО 31000:2010 означает не «шанс или вероятность потерь», а «влияние неопределенности на цели». Таким образом, в Системе аудита лояльности клиентов термин «риск» применяется для обозначения как негативных, так и позитивных событий.[4]
Применение[править | править код]
- Система аудита лояльности клиентов используется в медицинском менеджменте и системе раннего предупреждения юридических рисков в медицине. В рамках Системы аудита лояльности клиентов медицинскими организациями используется SOL-решение, позволяющее численно оценивать риски лояльности и сопоставлять результаты независимой оценки удовлетворенности пациентов с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности, коррелированным с доходностью медицинской организации. Используемые в Системе аудита лояльности клиентов показатели силы воздействия на результат и частоты выявленных в результате опроса пациентов событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой в Системе аудита лояльности клиентов матрицей риска определяют ранг риска.[5] [6]
- В санаторно - курортной отрасли и гостиничном бизнесе. Возможность ранжирования рисков лояльности позволяет делегировать полномочия. Так, критические риски отеля требуют оперативных действий и, как правило, контролируются управляющим директором отеля.[7]
- В финансовой сфере. Система аудита лояльности клиентов может использоваться при осуществлении мониторинга банковских активов и МСФО (IFRS 9) «Финансовые инструменты». FEBA-подход, используемый в рамках Базель II для оценки рисков концентрации, предусматривает учет остроты поведенческих реакций клиентов банка - степени их лояльности организации.[8][9][10]
Примечания[править | править код]
- ↑ James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard Schlesinger The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press, 1997.
- ↑ James L. Heskett, Leonard Schlesinger Breaking the cycle of failure in serviceSloan Management Review, 1991.
- ↑ Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А. Аудит лояльности пациентов в стоматологии. «Стоматология для всех / International Dental Review». sdvint.com (октябрь 2017). Дата обращения: 6 мая 2018. Архивировано 29 июня 2018 года.
- ↑ Соколов Ю.И., Кузнецов С.В. Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента. reglament.net. reglament.net (январь 2018). Дата обращения: 6 мая 2018. Архивировано 9 мая 2018 года.
- ↑ Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А. Аудит лояльности пациентов в стоматологии. Экономика и Менеджмент в стоматологии. СтАР (октябрь 2017). Дата обращения: 16 ноября 2018. Архивировано 21 ноября 2018 года.
- ↑ Пасевич И.А., Соколов Ю.И. Управление возможностями и рисками медицинской организации. «Практика планирования и управления частной медицинской организацией в России» Часть II. Центр стратегических инициатив "Частное здравоохранение" (октябрь 2016). Дата обращения: 6 мая 2018. Архивировано 2 апреля 2022 года.
- ↑ Белый С.А, Соколов Ю.И. Об управлении качеством гостиничных услуг. Самоуправление. samupr.ru (октябрь 2016). Дата обращения: 6 мая 2018. Архивировано 17 мая 2018 года.
- ↑ Соколов Ю.И., Моря О.А. Лояльность клиентов как фактор риска. reglament.net. reglament.net (январь 2014). Дата обращения: 16 ноября 2018. Архивировано 17 ноября 2018 года.
- ↑ Соколов Ю.И., Соколов А.Ю. Инновации в риск менеджменте: От медицины к финансам. reglament.net. reglament.net (март 2016). Дата обращения: 6 мая 2018. Архивировано 8 мая 2018 года.
- ↑ Соколов Ю.И., Кузнецов С.В., Трубин Е.К. Управление операционными рисками: фокус на эндогенность риска. reglament.net. reglament.net (ноябрь 2018). Дата обращения: 16 ноября 2018. Архивировано 17 ноября 2018 года.
Ссылки[править | править код]
- Журнал "Экономика и Менеджмент в стоматологии", 2017, Аудит лояльности пациентов в стоматологии
- Журнал "Банковское обозрение", 2018, Трудности перехода. К чему должны быть готовы составители международной отчетности в 2018 году
- Секция маркетинга XVIII Международного научного конгресса Всероссийского форума "Здравница-2018", май 2018, Проактивный маркетинг в санаторно-курортной отрасли: Вызовы современности и решения