ITIL

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к: навигация, поиск
Значок ITIL Foundation Certificate

ITIL (произносится как «а́йтл», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

История[править | править вики-текст]

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства: в 1986 работа была начата, а в августе 1989 документ был завершён и в 1992 начата публикация первой редакции книг, число которых к 1996 достигло 30. С сентября 2000 начинают последовательно выходить книги второй редакции; к ноябрю 2004 вышла последняя седьмая книга. Сразу же был начат проект обновления ITIL Refresh и 30 мая 2007 были выпущены все пять книг третьей редакции ITIL V3. Последнее обновление третьей редакции вышло 20 июля 2011.

В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании: формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве.

В 2006 OGC подписало контракт с компанией APM Group о том, что та станет их коммерческим партнёром по ITIL-сертификации.[1]

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.

Структура ITIL[править | править вики-текст]

Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:

  • Поддержка услуг (англ. Service Support)
  • Предоставление услуг (англ. Service Delivery)
  • Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management)
  • Управление приложениями (англ. Application Management)
  • Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)
  • Управление безопасностью (англ. Security Management)
  • Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)

а также «дополнительную» книгу — «Управление конфигурациями ПО» (англ. Software Asset Management).

Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:

  • Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
  • Проектирование услуг (англ. Service Design)
  • Преобразование услуг (англ. Service Transition)
  • Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
  • Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)

Кроме этого, в эту редакцию входит ещё две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник.

Библиотека ITIL представляет собой набор документов, применяемых для практического внедрения подходов IT Service Management (ITSM).

Наиболее известными являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов, которые описаны в IT Service Management (ITSM):

  • Процесс управления инцидентами
  • Процесс управления проблемами
  • Процесс управления конфигурациями
  • Процесс управления изменениями
  • Процесс управления релизами
  • Процесс управления уровнем услуг
  • Процесс управления мощностями (ёмкостью)
  • Процесс управления доступностью
  • Процесс управления непрерывностью
  • Процесс управления финансами

В структуре процессов ITIL и ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk.

См. также[править | править вики-текст]

Ссылки[править | править вики-текст]

Литература[править | править вики-текст]

  • «ITIL Service Strategy» («Стратегия сервиса»), ISBN 978-0-11-331045-6
  • «ITIL Service Design» («Проектирование сервиса»), ISBN 978-0-11-331047-0
  • «ITIL Service Transition» («Передача сервиса»), ISBN 978-0-11-331048-7
  • «ITIL Service Operations» («Эксплуатация сервиса»), ISBN 978-0-11-331046-3
  • «ITIL Continual Service Improvement» («Постоянное улучшение сервиса»), ISBN 978-0-11-331049-4
  • «Введение в реальный ITSM» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2010. — 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
  • «Овладевая ITIL» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2011. — 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
  • «Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge» / Будкова Л., Журавлёв Р. — М.: Клеверикс, 2010. — 124 с.

Примечания[править | править вики-текст]