Госуслуги. Решаем вместе

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
(перенаправлено с «Госуслуги Решаем вместе»)
Перейти к навигации Перейти к поиску
«Госуслуги. Решаем вместе»
URL pos.gosuslugi.ru/landing/
Коммерческий нет
Тип сайта интерактивный портал обратной связи
Регистрация обязательная
Язык (-и) русский
Расположение сервера Россия
Владелец Минцифры России
Начало работы 2019
Текущий статус работает

«Госуслуги. Решаем вместе» — платформа обратной связи экосистемы государственных услуг, созданная в России, в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» и стратегического национального проекта «Цифровая экономика». Основная задача заключается в систематизации коммуникации между гражданами и властью на разных уровнях в стране. Способствует оценке эффективности работы органов власти на региональном и местном уровнях и обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации, улучшая качество взаимодействия между человеком и государством[1].

Концепция платформы обратной связи (ПОС) даёт возможность отправлять запросы в государственные и муниципальные органы через форму на портале Госуслуг, мобильное приложение для смартфонов «Госуслуги. Решаем вместе», а также специальные виджеты на сайтах органов власти регионов Российской Федерации, включая официальные страницы госорганизаций в социальных сетях. Запросы касаются широкого спектра вопросов, включая возможность вносить предложения, принимать участие в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилотный проект по внедрению начался в 2019 году[2].

История[править | править код]

Цифровая политическая экосистема Российской Федерации представляет собой совокупность общедоступных онлайн-сервисов, главным из которых является Единый портал государственных услуг. Однако, главным отличием от классических экосистем является неоднородность включения региональных практик в общую систему портала, так как в различных регионах действуют сходные по целям сервисы под различным брендингом, такие как «Активный гражданин» в Москве, и «Решаем вместе» в Ярославле, активно привлекающие молодёжь для участия в общественных обсуждениях и взаимодействии с властью. От уровня развития таких цифровых технологий и компетентности молодёжи зависит роль в обеспечении безопасности страны, поэтому было принято решение сосредоточиться на создании моделей развития, способствующих формированию социально-ответственного политического поведения молодёжи, адаптированного к изменениям в обществе[3].

Внедрение платформы обратной связи (ПОС) «Госуслуги Решаем вместе» осуществлялось по прямому указанию Президента Российской Федерации в рамках федерального проекта «Цифровое управление» национального проекта «Цифровая экономика России». Суть ПОС заключается в том, чтобы позволить гражданам обращаться в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов через форму на Портале госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» (ранее «Госуслуги. Жалобы»?), а также виджеты на веб-сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления[4].

Эффективное взаимодействие между городскими властями и населением через цифровые технологии, включая ПОС, играет важную роль в создании комфортной городской среды. Однако они не идеальны, так как существует цифровой разрыв, который ограничивает использование интернет инструментов и систем. Более обеспеченное население активнее отправляет сообщения о городских проблемах, так как требуется наличие цифровых устройств и доступа в интернет. Исследование[5] также подтвердило важность учёта гражданской активности населения. Анализ категорий сообщений показал, что ремонт дорог, благоустройство и ЖКХ являются самыми популярными категориями сообщений[5].

Комплексное исследование[6] новой формы управленческой деятельности через Центры управления регионами подчеркивает важность сетевого подхода в государственном управлении. Для преодоления текущего разрыва необходимо увеличение цифровой грамотности населения, усиление доверия через обмен опытом и внедрение онлайн-механизмов. Центры управления регионами, в настоящее время являющиеся вспомогательными инструментами, могут значительно повысить эффективность управленческих решений на региональном уровне. Путём децентрализации власти, развития горизонтальных связей и минимизации государственных функций они имеют потенциал стать ключевым элементом в обновленных концепциях публичного управления[6].

В ходе анализа приложений, связанных с порталом Госуслуг, выявлены противоречивые отзывы. Пользователи критиковали низкий уровень реагирования власти на замечания, подчёркивая отсутствие вразумительных, внятных и понятных ответов на большинство обращений и жалоб. Среди основных нюансов были замечены проблемы с дорожным обслуживанием, отоплением и экологией. Некоторые пользователи предложили входить через сайт ЕСИА, чтобы усилить фиксацию жалоб, а также высказали идею о создании опции «запрос на изменение законодательства». В целом, отзывы указали на системную проблему государственного управления в России, где ограниченные ресурсы бюджета не позволяют эффективно решать проблемы, замечаемые населением[7].

Установлено, что процесс интернет-коммуникаций между властью и населением не может иметь эффективного развития без качественной и своевременной проработки профильной законодательной базы. Люди согласны с утверждением, что в интернете можно быстро сообщить официальным органам информацию о проблемах населения. Однако, полезность в решении серьёзных общественных проблем не признаётся[8].

Функционал[править | править код]

Основными направлениями работы платформы обратной связи (ПОС) являются подача и обработка сообщений, что включает в себя работу с обращениями граждан и возможность оперативного контроля решения вопросов. Также, учёт мнения граждан с проведением онлайн-опросов по социально значимым темам для населения и общественных обсуждений[4].

ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации, используя рубрикатор определённых жизненных событий, и обеспечивает возможность гражданам — оперативно анализировать и контролировать собственные обращения и обращения других людей, а также сроки их рассмотрения и исполнения[4].

Примеры характера обращений, вопросов и жалоб[9]:

  • Ямы на дорогах.
  • Общественный транспорт.
  • Недостаточное освещение.
  • Вывоз мусора.
  • Благоустройство территорий.
  • Некачественные коммунальные услуги, отсутствие отопления, горячей воды, протечки крыши.
  • Затруднения с записью или вызовом врача, получением лекарств.
  • Нарушения питания в школах или предоставление холодного обеда.
  • Вопросы, касающиеся выплат для детей в возрасте от 3 до 7 лет.
  • Проблемы с обращениями в службы экстренной помощи, скорой помощи или поликлиники.
  • Онлайн-поступление в вузы без необходимости подачи бумажных заявлений и ожидания в очередях.
  • Отсутствие выплат и льгот для военнослужащих и их семей.
  • Подача жалобы на решение, принятое при поступлении на военную службу по контракту.
  • Проблемы с отображением информации об образовании или индивидуальных достижениях на портале Госуслуг.
  • Трудности с получением социальных выплат для медицинских работников.
  • Проблемы при получение или использование Пушкинской карты.

Компетентные органы власти или муниципальные администрации обязаны ответить в течение 30 дней. Некоторые жалобы могут быть рассмотрены в ускоренном порядке, в пределах 10 дней. Если гражданин не удовлетворён результатом или проблема остаётся нерешённой, есть возможность отправить сообщение на повторное рассмотрение. Для этого просто нужно нажать кнопку «вернуть на доработку» и добавить комментарий[9].

Правила, определяющие в каких случаях сообщения не будут рассматриваться соответствующим ведомством[10]:

  1. Сообщение содержит оскорбления, нецензурную лексику, угрозы жизни, здоровью или имуществу.
  2. Сообщение содержит пропаганду ненависти и дискриминации по разным признакам, включая расовые, этнические, половые, религиозные и социальные.
  3. Сообщение содержит информацию, которая может причинить вред в любой форме или призывает к причинению вреда.
  4. Сообщение содержит личные данные третьих лиц без их согласия.
  5. Сообщение является коммерческой рекламой или не связано с решением проблемы или предложением, включая спам и ссылки на другие ресурсы в интернете.
  6. Сообщение содержит описание нескольких проблем или предложений по разным темам.
  7. Текст невозможно прочесть или неясен в своей сути относительно проблемы.
  8. Вопрос связан с государственной тайной.
  9. Вопрос уже получил ответы ранее, и не содержит новых доводов или обстоятельств.
  10. Вопрос касается технической поддержки портала Госуслуг.

Структура[править | править код]

Платформа обратной связи (ПОС) и система общественных обращений разработана для упрощения взаимодействия граждан с государством. Представляет собой новый канал связи, позволяющий гражданам оставлять свои отзывы, предложения и жалобы по работе государственных органов и их сотрудников. Граждане могут обращаться через форму на портале Госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги Решаем вместе», а также виджеты на сайтах исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления. ПОС позволяет участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Система связана с Единым порталом госуслуг, и граждане могут отслеживать статусы и результаты обработки своих обращений в личном кабинете[11].

ПОС также агрегирует данные о результатах обработки обращений, предоставляя аналитическую информацию в различных разрезах, включая статистику просроченных ответов, сводный отчёт по обращениям, медианы удовлетворённости, тепловые карты и отчёты по общественным голосованиям и инициативам. Основная цель ПОС заключается в быстром решении проблем граждан. Система предоставляет объективную информацию об актуальных проблемах, которые беспокоят граждан, и позволяет органам власти принимать необходимые меры для их разрешения[11].

Оценка эффективности работы регионов позволяет следить за качеством взаимодействия с гражданами через платформу обратной связи. Методика оценки была утверждена на заседании Правительственной комиссии по цифровому развитию и улучшению условий жизни. С ростом популярности цифровых инструментов взаимодействия с властью, число сообщений через платформу достигло 9,3 миллиона. Расширение функционала платформы также отражается в рейтинге, который включает показатели активности не только государственных органов, но и школ, больниц, центров занятости, управляющих компаний и других социально значимых учреждений. Оценка регионов происходит на основе более чем 20 количественных и качественных показателей. Это включает количество обработанных сообщений от граждан, долю подключенных организаций, уровень удовлетворённости граждан ответами, количество проведённых голосований и публичных слушаний на платформе, а также количество реализованных проектов, поддержанных голосами граждан[12].

Платформа поддерживает иерархическую координацию, где данные передаются от региона к центру, а решения формируются на верхних уровнях и передаются вниз, регулируя процессы работы с инцидентами. Акцент внимания на полномочиях, предоставляемых на основе принципа субсидиарности. Концепция современной централизованной управляющей сети (ЦУР) включает в себя использование как положительного, так и отрицательного регулирования: напрямую вмешиваться, когда система не справляется и не достигает заданного уровня производительности, а также реализовывать патерналистские программы для определённых территорий или проблем. Это предполагает, что региональные администрации имеют лишь определённую управленческую свободу в рамках своих компетенций. В пределах своих ограничений региональные ЦУР имеют возможность принимать и исполнять решения, но если необходимо выходить за рамки ограничений или территориальная система отклоняется от ожидаемой эффективности, требуется вмешательство со стороны вышестоящих уровней управления[13].

Административные роли внутри системы[11]:

  1. Модератор:
    • Отвечает за модерацию сообщений в ПОС.
    • Принимает решение о передаче сообщения в ответственный орган или организацию.
    • Имеет доступ к функциям классификации и маршрутизации сообщений.
  2. Координатор:
    • Распределяет сообщения на исполнителей в системе.
    • Осуществляет распределение в соответствии с тематикой и сутью сообщений.
  3. Исполнитель:
    • Ответственный за обработку и исполнение сообщений в системе.
  4. Руководитель:
    • Обеспечивает контроль над работой с сообщениями в организации.
    • Согласовывает и утверждает ответы Заявителю.
    • Согласовывает и утверждает перенаправление сообщений.
  5. Куратор:
    • Контролирует процесс обработки сообщений в органе или организации.
    • Имеет доступ ко всей информации по работе с сообщениями внутри организации.
    • Не имеет возможности выполнять действия с сообщениями.
  6. Администратор ЛКО:
    • Ответственный за администрирование личного кабинета органа или организации.

См. также[править | править код]

Примечания[править | править код]

  1. ↑ Негуляев Станислав Владимирович. ЦИФРОВИЗАЦИЯ ТЕХНОПОЛИТИКИ СОВМЕСТНОГО УПРАВЛЕНИЯ: КЕЙС ПЛАТФОРМЫ «ГОСУСЛУГИ. РЕШАЕМ ВМЕСТЕ» // Политика и общество. — 2022. — Вып. 2. — С. 37–44. Архивировано 31 октября 2023 года.
  2. ↑ Платформа обратной связи (ПОС). Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. Дата обращения: 2 апреля 2024. Архивировано 11 августа 2022 года.
  3. ↑ Завьялова Ольга Александровна. АДАПТАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ РОССИЙСКОЙ МОЛОДЕЖИ В УСЛОВИЯХ ИНТЕНСИВНЫХ ГЕОПОЛИТИЧЕСКИХ ТРАНСФОРМАЦИЙ // Общество: политика, экономика, право. — 2023. — Вып. 6 (119). — С. 76–81. — ISSN 2071-9701. Архивировано 31 октября 2023 года.
  4. ↑ 1 2 3 Самсонова Татьяна Николаевна, Печагина Юлия Валерьевна. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ ПО РАЗВИТИЮ КОММУНИКАЦИИ С НАСЕЛЕНИЕМ В МЕСТНОЙ АДМИНИСТРАЦИИ В УСЛОВИЯХ ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ // Ученые записки Алтайского филиала Российской академии народного хозяйства при Президенте Российской Федерации. — 2021. — Вып. 18 (18). — С. 29–33. Архивировано 31 октября 2023 года.
  5. ↑ 1 2 Костина Е.а, Костин А.в. БАРЬЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЕРВИСОВ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ // Журнал Сибирского федерального университета. Гуманитарные науки. — 2023. — Т. 16, вып. 3. — С. 468–480. — ISSN 1997-1370. Архивировано 31 октября 2023 года.
  6. ↑ 1 2 Большакова Ксения Юрьевна, Климова Анна Викторовна. ЦЕНТРЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕГИОНОМ КАК НОВАЯ ФОРМА УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Государственное и муниципальное управление. — 2022. — Т. 9, вып. 4. — С. 391–400. — ISSN 2312-8313.
  7. ↑ Александров М, Меньшикова Г.а, Пруель Н.а. Цифровые правительственные платформы: этапы институционализации и технологии оценивания (на примере платформы «Госуслуги») // Умная цифровая экономика. — 2022. — Т. 2, вып. 4. — С. 100–110. Архивировано 31 октября 2023 года.
  8. ↑ Зотов В. В. ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСПЕРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ЦИФРОВЫХ СЕТЕВЫХ ПЛАТФОРМАХ // Управленческое консультирование. — 2022. — Вып. 11 (167). — С. 55–66. — ISSN 1726-1139. Архивировано 31 октября 2023 года.
  9. ↑ 1 2 Платформа обратной связи. pos.gosuslugi.ru. Дата обращения: 25 октября 2023. Архивировано 31 октября 2023 года.
  10. ↑ Портал государственных услуг Российской Федерации. www.gosuslugi.ru. Дата обращения: 25 октября 2023. Архивировано 28 февраля 2024 года.
  11. ↑ 1 2 3 Лавинишникова Виктория Сергеевна, Петрова Елена Алексеевна. АВТОМАТИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН С ПОМОЩЬЮ ПОС (НА МАТЕРИАЛАХ МИНЦИФРЫ РА) // Academy. — 2023. — Вып. 2 (75). — С. 9–16. — ISSN 2412-8236. Архивировано 31 октября 2023 года.
  12. ↑ Утверждена методика рейтинга регионов по работе на Платформе обратной связи. Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (2 сентября 2022). Дата обращения: 25 октября 2023. Архивировано 2 сентября 2022 года.
  13. ↑ Тропинова Е. А. РЕФЛЕКСИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ В КОНТЕКСТЕ ЦИФРОВИЗАЦИИ: КОНЦЕПТУАЛИЗАЦИЯ И ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ // Южно-российский журнал социальных наук. — 2021. — Т. 22, вып. 3. — С. 6–18. — ISSN 2619-0567. Архивировано 31 октября 2023 года.
Источник — https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=Госуслуги._Решаем_вместе&oldid=137080691