Обслуживание клиентов

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть, формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям.

Jamier L. Scott. (2002)[1]

Качественное обслуживание клиентов одинаково важно для всех сфер вне зависимости от специфики реализуемых товаров и услуг.

Обслуживание клиентов важная составная часть любого бизнеса. Обслуживание клиентов может осуществляться продавцом товаров и услуг или дистанционно(онлайн обслуживание).

Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании. В своей книге "Правила к нарушению и законы к исполнению" (англ. Rules to Break and Laws to Follow), Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет». Далее - «доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности»[2]. Отношению к запросам клиентов посвещена книга "Жалоба как подарок" Ж. Барлоу и К. Мюллер.

См. также[править | править код]

Примечания[править | править код]

  1. Turban, Efraim. Electronic Commerce: A Managerial Perspective (англ.). — Prentice Hall (англ.), 2002. — ISBN 0131854615.  (англ.)
  2. Peppers, Don and Martha Rogers, Ph.D. Rules to Break and Laws to Follow (неопр.). — Wiley, 2008. — С. 24, 164. — ISBN 978-0470227541.  (англ.)