Online Reputation Management

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Управление репутацией в Интернете (англ. Online Reputation Management, ORM) — это практика разработки стратегий, которые формируют и влияют на общественное восприятие организации, отдельных лиц или других лиц в Интернете. Это помогает сформировать положительное общественное мнение о бизнесе, его продуктах и ​​услугах.
Используя ORM, компания может попытаться смягчить последствия негативного вирусного видео, создать проактивные маркетинговые стратегии или расширить свою зону влияния в сети Интернет, чтобы улучшить восприятие компании в онлайн-пространстве.
Основной целью ORM является обнаружение и нейтрализация существующего в сети негативного контента, поиск или генерация положительных упоминаний и их оптимизация для повышения позиций в поисковой выдаче.

Работа над репутацией в сети[править | править код]

Области работы[править | править код]

  • сайт компании;
  • социальные сети;
  • блоги и форумы;
  • тематические сайты и порталы.

Одним из критериев качества услуги мониторинга репутации является полнота охвата — доля информации об объекте, исследуемая во время работы от общего объема информации в сети об объекте. Основным инструментом поиска информации являются поисковые системы (Яндекс, Google, Mail и др). Они индексируют значительную часть контента в интернете. Поисковые системы также охватывают некоторый контент в социальных медиа.

Этапы работы[править | править код]

  1. Сбор информации (ручной и автоматизированный мониторинг);
  2. Анализ информации (классификация, подробное описание типа комментариев);
  3. Составление и осуществление плана действий.

Классификация полученной информации[править | править код]

В ORM принято разделять полученные упоминания о компании, продукте или персоне на три вида:

  • положительные - упоминания, которые улучшают репутацию компании в сети;
  • нейтральные - упоминания, которые не содержат положительной информации, но и не являются угрозой для репутации;
  • негативные - упоминания, которые являются угрозой для репутации в сети.

Методы работы[править | править код]

  • ручной мониторинг всех поисковых систем с использованием основных ключей – отличается трудозатратностью и требует много времени;
  • автоматический мониторинг, который выполняется с помощью специальных программ, ищущих заданную информацию на сайтах, в социальных сетях;
  • формирование и оптимизация контента - создание уникального контента, содержащего популярные ключевые слова, чтобы поднять его в топ выдачи и вытеснить возможные негативные упоминания;
  • требование блокировки ресурсов и приложений, нарушающих авторские права компании;
  • активная реакция на критику на официальных и неофициальных страницах.

Направления ORM[править | править код]

Стоит выделить основные направления в работе по управлению репутацией:

  • SERM (search engine reputation management) - управление репутацией в поисковой выдаче – комплекс работ, задача которого вытеснить максимально возможное количество нежелательных сайтов из ТОП-30 (первые три страницы) поисковой выдачи.
  • SMRM (social media reputation management) - перемещение положительных сайтов на высшие позиции, продвижение положительного контента, смещение негативной информации с первой страницы результатов поиска, создание положительных сайтов о компании, создание позитивного PR и уменьшение негативного PR.
  • SEO (search engine optimization) - комплекс мер по оптимизации для поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей. Чем выше позиция сайта в результатах поиска, тем больше заинтересованных посетителей переходит на него с поисковых систем.
  • Работа с лидерами мнений - взаимодействие с лояльными потребителями, которые общаются на форумах, новостных порталах, блогах и социальных сетях, рассказывают аудитории про свой опыт пользования продуктом или официально реагируют на претензии недовольных потребителей.
  • Юридическое и правовое общение с площадками и авторами.
  • Работа с негативом - комплекс мер для нейтрализации отрицательных упоминаний в сети для повышения доверия к бренду/персоне. Одна из задач Online Reputation Manager оперативно обнаружить и ответить от официального лица или твинка на негативные комментарии, посты в социальных сетях, снизить позиции страниц и сайтов, портящих репутацию бренда с помощью поисковой оптимизации (SEO).
  • Работа с позитивом - комплекс мер по продвижению положительных упоминаний: комментариев и постов в социальных сетях, страниц и сайтов в поисковой выдачи с помощью поисковой оптимизации (SEO).

Литература[править | править код]

  • Прохоров. Н, Сидорин Д. Управление репутацией в интернете/ – М.: Университет "Синергия", 2017. – 160 с. — ISBN 978-5-4357-0299-9
  • Куалман Э. Безопасная сеть. Правила сохранения репутации в эпоху социальных медиа и тотальной публичности/ - M.: Альпина Бизнес Букс, 2017. - 214 с. - ISBN 978-5-9614-4829-0
  • Ашманов И. С., Иванов А. А. Продвижение сайта в поисковых системах. — М.: «Вильямс», 2007. — 304 с. — ISBN 978-5-8459-1155-1.
  • S. Jai, Shankar (June 1, 1999). «Reputation is everything». New Straits Times (Malaysia).
  • Владислав Малий, Михаил Золенко, Виктор Бартак. Черная книга про белый PR. — 2018.

Ссылки[править | править код]