Клиентская база

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к: навигация, поиск

Клиентская база — это база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки. Кроме того, иногда к клиентской базе относят и сведения о потенциальных клиентах компании[1].

Цели составления клиентской базы[править | править вики-текст]

Выделяют пять основных целей составления клиентской базы:

  • Сохранение и преемственность информации. , которую решает данная база, это страховка от потери клиентов при увольнении менеджера по продажам или торгового представителя, а также быстрое вхождение в курс дела новых сотрудников.
  • Оценка перспективы. Данная БД ответит на вопрос о том, какой процент дистрибьюции Вы имеете на рынке, какая доля клиентов лояльна, а какая еще не знает о Вашем предложении.
  • Аналитическая. Данная БД предполагает более глубокое представление информации о клиентах. Структура предприятия, персоналии, личные предпочтения, корзина покупки, периодичность заказа, сезонность и т.д. Вы получите возможность проводить различного рода анализ своих клиентов и строить прогнозы.
  • Маркетинговая. Если Ваша цель адресное воздействие на своих потенциальных клиентов и соответствующая экономия бюджета. Данная цель решается за счет:
    • а) правильного сегментирования своих клиентов,
    • б) глубокого изучения потребностей каждого сегмента,
    • в) подготовки индивидуального предложения для каждого сегмента г) проведение адресного воздействия.
  • Оценка смежных сегментов с целью расширения бизнеса. Клиенты редко интересуются чем-то узкоспециальным, а чаще имеют разносторонний спрос. Попытка сбора информации об интересах своих клиентов (дополнительных потребностей) позволяет осуществлять попутные продажи, или даже организовывать дополнительные направления бизнеса.

Оценка смежных сегментов с целью расширения бизнеса[править | править вики-текст]

В США широко развита практика "обогащения" данных в своей клиентской базе путём обращения к специализированным компаниям, которые предоставляют такие услуги (Acxiom, Experian).

Классификация[править | править вики-текст]

Клиентские базы, как правило, классифицируют на основе содержащейся в них информации. Различают три основных вида клиентских баз:

  • Список рассылки. Чаще всего в клиентских базах данного вида указывается название организации и контактный телефон. Ответственность за актуальность информации практически отсутствует. Возможность анализа тоже отсутствует, в связи с недостатком информации.
  • Бухгалтерская. В данной БД мы можем получить информацию не только о наименовании организации, но и ее реквизиты и историю сделок с данной организацией. Актуальность информации, чаще всего соответствует дате последней сделки.
  • Расширенная. Данная БД содержит не только адресный блок, реквизиты, но и персональную информацию о клиентах. Это первое отличие данной БД от других. Второе отличие состоит в том, что в БД попадают не только клиенты, которые совершили сделку, но и потенциальные клиенты. Третье отличие заключается в наличии за каждым клиентом куратора, который отвечает за актуальность информации по данному клиенту и за его развитие.

Проблема безопасности данных[править | править вики-текст]

Проблема безопасности клиентских баз данных актуальна для любого бизнеса. В России, по данным компании Infowatch, 92 % сотрудников отдела продаж и менеджеров по работе с клиентами считают данные о клиентах своей личной собственностью[2], и «забирают» информацию с собой, переходя к другому работодателю. Нередки также случаи, когда клиентские базы данных воруют мошенники — для последующей перепродажи.

Практика покупки чужих клиентских баз данных распространена, в частности, в сфере торговли недвижимостью[3].

Методы наработки клиентской базы[править | править вики-текст]

Выделяют следующие основные методы наработки клиентской базы[4]:

  1. Использование административного ресурса. Например, монопольное предоставление услуг выделенного канала Интернета, организацией аффилированной с управляющей компанией.
  2. Ведение бизнеса в сфере с жестко лимитированным числом конкурентов. Например, нотариусы, количество которых ограничено.
  3. Работа через сеть посредников. Например, продажа через различные торговые сети.
  4. Реализация через свою торговую точку, например, магазин.
  5. Реализация через Интернет.
  6. Работа на госзаказ.
  7. Использование своих деловых и родственных связей.
  8. Осуществление поиска клиентов через рекламу (объявления, выставки, семинары, социальные сети, сарафанное радио и т.д.).
  9. Использование методов косвенной реализации товаров (например, ряд НКО которые могут получать основной доход от сопутствующей деятельности).
  10. Использование методов принудительной продажи, например, услуги управляющих компаний от которых вы в большинстве случаев не можете отказаться.
  11. Использование методов «активного навязывания» товара (холодные звонки, спам и т.д.).

Проблема качества данных[править | править вики-текст]

По данным американской исследовательской компании Experian QAS, 98 % владельцев онлайн-магазинов в США считают, что данные в их клиентских базах неточны[5].

См. также[править | править вики-текст]

Примечания[править | править вики-текст]

  1. Зельцерман К. Б. Оптимизация клиентской базы. Управление сбытом №10 (2005). Проверено 8 декабря 2013. Архивировано из первоисточника 8 декабря 2013.
  2. Александр Григорьев. Мошенники получили персональные данные на 1 млн россиян. Известия (26 июня 2013). Проверено 9 декабря 2013. Архивировано из первоисточника 9 декабря 2013.
  3. Мария Лукина. Чем могут быть полезны покупные базы клиентов?. Realestate.Ru (15 мая 2013). Проверено 9 декабря 2013. Архивировано из первоисточника 9 декабря 2013.
  4. Сибиряков А.И. Основы практического маркетинга в малом бизнесе // Бизнес и банки : газета. — 2014. — № 17. — ISSN 1560-0521.
  5. Неточные данные клиента мешают ритейлерам. Oborot.Ru (25 июня 2013). Проверено 9 декабря 2013. Архивировано из первоисточника 9 декабря 2013.

Литература[править | править вики-текст]

  1. Федотов Н.М. Стратегии привлечения клиентов. – М.: Лаборатория книги, 2010. – 96с.
  2. Кендра Ли. Создание клиентской базы. – М.: Вершина, 2006. – 360с.
  3. Иваницкий В.Л. Основы бизнес-моделирования СМИ. – Аспект Пресс, 2010. – 254с.