Телемаркетинг

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к: навигация, поиск

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения[править | править вики-текст]

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 1482 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Виды телемаркетинга[править | править вики-текст]

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования[править | править вики-текст]

Целями телемаркетинга могут быть:

  1. Продажи по телефону
  2. Выявление потребностей клиентов
  3. Информирование потенциальных клиентов
  4. Сбор и актуализация данных о клиентах
  5. Проведение опросов, анкетирования
  6. Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
  7. Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
  8. Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга[править | править вики-текст]

  • Прямой контакт с клиентом
  • Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
  • Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
  • Быстрое расширение клиентской базы
  • Контроль процесса продаж

Телемаркетинг в мире[править | править вики-текст]

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Телемаркетинг в России[править | править вики-текст]

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60% рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

Информационные системы для телемаркетинга[править | править вики-текст]

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

  • Возможность совершения исходящих звонков
  • Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
  • Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
  • Возможность автоматизации набор номера
  • Отражение состояния операторов
  • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
  • Планирования расписания рабочих смен операторов
  • Запись разговоров


Литература по телемаркетингу[править | править вики-текст]

  • А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
  • В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Операторы call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

Примечания[править | править вики-текст]