SOL-решение

SOL-решение, (англ. Satisfaction Outcome Loyalty) — решение для численного измерения риска лояльности клиентов в рамках концепции цепи «Услуга-Прибыль» (англ. The Service Profit Chain), объясняющей взаимосвязь между прибылью компании и лояльностью клиентов. Звенья в цепи «услуга-прибыль» соединяются следующим образом:

• ценность создается лояльными и эффективными сотрудниками компании;
• удовлетворенность клиентов зависит от качества полученных услуг;
• лояльность клиентов возникает в результате их удовлетворенности;
• прибыль компании определяется лояльностью клиентов и позволяет мотивировать сотрудников.

SOL-решение позволяет агрегировать данные мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов в сводную матрицу рисков организации. Используемые в SOL-решении показатели силы воздействия на результат и частоты событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой матрицей риска определяют его ранг. Приоритизация рисков лояльности осуществляется с использованием матрицы и реестра рисков в соответствии с ГОСТ Р ИСО 31000:2010 «Риск-менеджмент». SOL-решение используется в проактивном управлении на основе обратной связи с клиентами.

Применение

• SOL-решение используется в медицинском менеджменте. В рамках Системы аудита лояльности пациентов сопоставляются результаты оценки удовлетворенности пациентов полученными медицинскими услугами с достигнутым результатом — индексом лояльности NPS пациентов медицинской организации.

• В санаторно-курортной отрасли и гостиничном бизнесе. Возможность ранжирования рисков отеля с использованием SOL-решения позволяет делегировать полномочия. Так, критические риски отеля требуют оперативных действий и, как правило, контролируются управляющим директором отеля.

• SOL-решение может использоваться для построения банковских систем раннего оповещения о возможных рисках погашения кредитов заемщиками и в рамках МСФО (IFRS 9) «Финансовые инструменты». При этом острота поведенческих реакций клиентов банка определяется степенью их лояльности организации и требует учета как со стороны пассивов банка, так и со стороны его активов.

Ссылки

• "Банковское обозрение", 2018, В едином порыве, или О синхронизации в риск-менеджменте
• "Экономика и Менеджмент в стоматологии", 2017, Аудит лояльности пациентов в стоматологии
• "Риск-менеджмент в кредитной организации", 2016, Инновации в риск менеджменте: От медицины к финансам
• Секция маркетинга XVIII Международного научного конгресса Всероссийского форума "Здравница-2018", май 2018, Проактивный маркетинг в санаторно-курортной отрасли: Вызовы современности и решения
• З-я ежегодная конференция "От рисков к возможностям. Медицинские организации и организации санаторно-курортного комплекса", Федеральный научно-клинический центр реаниматологии и реабилитологии, январь 2019, Проактивное управление и практика использования «эмоциональных данных»
• "WELCOME TIMES", 2019, Юрий Соколов об использовании технологии искусственных нейронных сетей в отеле
• Секция «Менеджмент и маркетинг в СКО-2019» XVIIII Международного форума "Здравница-2019", май 2019, Риски и возможности. Система проактивного менеджмента санатория
• "WELCOME TIMES", 2019, Здравница-2019: Три века истории и инновации отрасли
• "WELCOME TIMES", 2019, Цифровая трансформация: Санаторий XXI
• "Кто есть Кто в медицине", 2020, «От рисков к возможностям — 2020»: ценностно ориентированное управление в здравоохранении
• Федерация Независимых Профсоюзов России, Министерство здравоохранения Российской Федерации, ФГБУ НМИЦ РК МЗ РФ и АО «Санаторно-курортное объединение ФНПР «Профкурорт» "Методическое совещание «Современные принципы организации санаторно — курортного лечения и медицинской реабилитации», ФГБУ «Национальный медицинский исследовательский центр реабилитации и курортологии» Минздрава России, апрель 2021, «Пациентоориентированное управление ЛПУ-здравницей с использованием SOL-решения»
• Википедия маркетинга, «XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2021», июнь 2021, «Пациентоориентированное управление ЛПУ-здравницей с использованием SOL-решения»
• Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга, Конгрессно-выставочное Бюро Санкт-Петербурга, Городское Санкт-Петербургское агентство медицинского туризма, Ассоциация медицинского туризма и экспорта медицинских услуг "Круглый стол «Медицинский туризм как точка роста для санаторно-курортной отрасли»", 28 октября 2021г., г.Санкт-Петербург, «Лояльность в цепи создания услуг и управления конкурентоспособностью медицинской организации на международном рынке. SOL-решение»