Microsoft Dynamics CRM

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к: навигация, поиск
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft dynamics crm logo.png
Тип

Управление взаимоотношениями с клиентами

Разработчики

Microsoft Corporation

Операционная система

Microsoft Windows (Клиенты), Windows Server 2003/2008 (Сервер)

Языки интерфейса

многоязычная поддержка (41 языковой пакет)

Последняя версия

2013 (октябрь 2013)

Состояние

В активной разработке

Лицензия

MS-EULA

Сайт

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM – это пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки).

Dynamics CRM является клиент-серверным приложением. Как и Microsoft SharePoint, это веб-приложение на основе IIS поддерживает множественные интерфейсы веб-сервисов. Клиенты получают доступ к Dynamics CRM через браузер, клиентский плагин к Microsoft Outlook или через планшеты и мобильные устройства. Кроме Internet Explorer, Microsoft Dynamics CRM, начиная с версии 2011 года Update Rollup 12[1], поддерживает браузеры Chrome и Firefox. Пакет используется как расширенная платформа для взаимодействия с клиентами, и может настраиваться в зависимости от целей с помощью программной платформы .NET[2]

Линейка программного обеспечения Microsoft Dynamics включает ERP-приложения Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL и Microsoft Dynamics Retail Management System, также известную как Dynamics RMS.

История[править | править вики-текст]

Ранние версии[править | править вики-текст]

В 2001 году компания Microsoft выкупила компанию iCommunicate, в которой на то время работало всего 10 сотрудников. Специалисты iCommunicate.NET вместе с командой Microsoft начали разработку веб-приложения для CRM.

Первая версия программы – Microsoft CRM 1.0 – вышла в январе 2003 года и называлась “Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management 1.0″. Отчеты в CRM 1.0 строились не с помощью функционала SQL Server, а на основе оптимизированного приложения Crystal Reports. В рамках платформы еще не было таких возможностей настройки, как добавление бизнес-подразделений, но некоторые функции были доработаны уже в версии 1.2, которая была выпущена 8 декабря 2003 года и достаточно быстро распространилась среди пользователей[3].

Релиз Microsoft CRM 2.0 несколько раз переносился и впоследствии версия так и не вышла. Вместо этого после оформления бренда Dynamics, в декабре 2005 вышла версия Microsoft Dynamics CRM 3.0. В пользовательском интерфейсе версии 3.0 была представлена навигационная парадигма, которая использовалась до версии 2011 года. Повторяя логику модулей Outlook, продукт использовал “Wunderbar” в нижнем левом углу экрана, в который добавился маркетинговый модуль. Добавленные элементы сделали Dynamics CRM 3.0 доступным для использования на различных мобильных устройствах и интегрированным с Siebel Systems. В пакете появилась возможность добавлять бизнес-подразделения, что позволило масштабировать встроенную модель данных к различным типам бизнеса. Для описания расширенного функционала Dynamics CRM 3.0, который выходит за переделы традиционного CRM, начал использоваться термин “XRM”.

Microsoft Dynamics CRM 4.0, выпущенная в декабре 2007 года, расширила поле возможностей за счет множественности языков и валют, а также мультиарендности. Также в пакет был добавлен Report Wizard, позволяющий создавать простые отчеты, группировать и визуализировать данные. Через несколько месяцев после выхода версии 4.0 была также представлена Microsoft Dynamics CRM Online, с которой началось использование облачных сервисов в среде бизнес-приложений Microsoft [4].

Microsoft Dynamics CRM 2011[править | править вики-текст]

В 2011 году Dynamics CRM представила концепцию решений, которая позволила использовать готовые пакеты настроек и устанавливать их в организациях различных типов. Заметным изменением пользовательского интерфейса стало добавление графиков и информационной панели, что позволило просматривать итоги по данным в реальном времени, вместо запуска отчетов. Среди других возможностей прибавились:

  • Интеграция с SharePoint 2010;
  • Возможность создавать запрос с помощью функции look-up;
  • Добавление таблицы с информацией о ребенке в профиль родителей;
  • Автоматическое определение фильтра для сортировки, как в Microsoft Office Excel;
  • Замена интерфейса меню на Microsoft Office Ribbon;
  • Конечные точки Odata;
  • Интерфейс программирования приложений LINQ в SDK;
  • Веб-служба WCF;
  • Поддержка в CRM Online плагинов в режиме изолированной среды «песочницы»;
  • Множественность форм на одну структурную единицу;
  • Интеграция с Yammer и Lync;
  • Поддержка 41 языка.

После релиза CRM 2011 Microsoft объявила курс на создание более динамично развивающегося продукта: вместо традиционного двух- или трехгодового цикла разработки новой версии был предложен подход с выпуском обновлений дважды в год.

Microsoft Dynamics CRM 2013[править | править вики-текст]

Интерфейс пользователя Microsoft Dynamics CRM 2013

Актуальная версия Dynamics CRM вышла в 2013 году. Одним из приоритетов разработчиков стало расширение возможностей доступа к данным. Вход в систему в нем возможен не только через веб-браузеры или Outlook, но и с планшетов и мобильных устройств на базе Windows 8, Windows Phone 8, iOS и Android. Изменения коснулись также пользовательского интерфейса. В текущей версии акцент сделан на содержании, чистом дизайне, который сокращает количество навигационных настроек и оставляет больше места для отображения дайджеста и статуса взаимодействия с клиентами. Также в этой версии появились возможности, которые позволяют вносить изменения, для которых раньше требовалось написание плагинов в Javascript или C#: Business Rules и Real-time Workflows. Кроме этого, были произведены ряд изменений в интерфейсе, добавлено автоматическое сохранение и 5-20 ГБ места для хранения данных.

По данным Microsoft, версию Dynamics CRM 2013 используют более 40 тыс. пользователей[5][6].

Бизнес-логика Microsoft Dynamics CRM[править | править вики-текст]

Организационная структура[править | править вики-текст]

Cхема структуры организации в Microsoft Dynamics CRM

В структуре есть три главные структурные единицы: пользователи, команды и бизнес-подразделения. На основе структуры бизнес-подразделений определяются принципы базового, локального, глубокого и глобального доступа. В рамках организационной структуры Microsoft Dynamics CRM нет возможности встраивать матричные организации. Отдельные пользователи могут принадлежать к бизнес-подразделению, но не могут напрямую быть частью объекта организации.

Благодаря принципу мультиарендности в архитектуре Microsoft Dynamics CRM несколько организаций могут получить хостинг на сервере Microsoft Dynamics CRM[7].

Безопасность[править | править вики-текст]

В Microsoft Dynamics CRM реализована модель безопасности, в которой контролируется целостность и сохранность данных, а также доступ к данным в командной и совместной работе. Главными целями этой модели являются поддержка модели лицензирования для пользователей, обеспечение доступа к соответствующим уровням информации, категоризация типов пользователей по их роли, дифференциация уровней доступа и поддержка обмена данными для совместной работы с ними. Управление безопасностью производится на основе ролей и объектов.

База данных[править | править вики-текст]

Microsoft Dynamics CRM является программным продуктом, который оперирует метаданными. Слой метаданных суммирует детали из накопителя данных, такие как схемы и доступы к записям. Метаданные создают описание структуры данных, согласно которому приложение использует и отображает их. В текущей версии используется новый интерфейс программирования приложений (API), который позволяет добавлять или обновлять метаданные.

Рабочий цикл[править | править вики-текст]

Функция настройки рабочего цикла надстроена на Windows Workflow Foundation и обеспечивает возможность программирования модели, повышение производительности и инструменты для быстрого построения рабочих циклов.

Расширения бизнес-логики[править | править вики-текст]

Начиная с Microsoft Dynamics CRM 4.0, система предоставляет механизм для настроек бизнес-логики. Разработчики могут создавать ее не только через изменение процессов рабочего цикла. Они также могут создавать бизнес-логики, которые будут интегрированы с Microsoft Dynamics CRM и будут выполнять действия в ответ на системные события в рамках определенной структурной единицы. Расширения бизнес-логики на данном этапе не поддерживаются в версии Microsoft Dynamics CRM Online[7].

Функционал[править | править вики-текст]

Функционал Microsoft Dynamics CRM делится на пять категорий. Первые три – Продажи (Sales), Маркетинг (Marketing) и Обслуживание клиентов (Customer Service) – существуют в виде отдельных модулей. Категории Отчетность и Аналитика (Reporting and Analytics) включены в каждый модуль первых трех категорий.

Модуль Продажи позволяет автоматизировать написание рыночных предложений и обработку заказов. Программа позволяет составлять профили со сведениями о заказчиках, списками встреч и переговоров по каждому клиенту, календари мероприятий и схемы продаж.

Модуль Маркетинг дает возможность создавать тематические группы клиентов, разрабатывать маркетинговые сценарии, рассылать индивидуальные предложения. У пользователей есть инструменты для оценки эффективности проведенных мероприятий, подсчета соотношения расходов и доходов по маркетинговым акциям, создания отчетной документации по потенциальным клиентам, сферам рынка и географическим зонам.

Модуль Обслуживания клиентов позволяет анализировать запрашиваемую информацию и распределять работников соответствующей компетенции для предоставления данных клиентам, составлять «лист ожидания», использовать базу для ответа на запросы и учитывать временные ресурсы[8].

Литература[править | править вики-текст]

  • Джоэл Скотт, Дэвид Ли, Скотт Вейсс Microsoft Dynamics CRM 4 для чайников = Microsoft Dynamics CRM 4 For Dummies. — М.: «Диалектика», 2009. — С. 368. — ISBN 978-5-8459-1525-2
  • Mike Snyder; Jim Steger (Sonoma Partners) Working with Microsoft Dynamics™ CRM 4.0 = Working with Microsoft Dynamics™ CRM 4.0. — February 27, 2008. — С. 640. — ISBN 0-7356-2378-3
  • David Yack CRM as a Rapid Development Platform = CRM as a Rapid Development Platform. — 2008. — С. 648. — ISBN 0-9815-1181-3

Примечания[править | править вики-текст]

  1. Browser compatibility introduced with Microsoft Dynamics CRM 2011 Update Rollup 12 and later versions
  2. http://www.cmdsoft.ru/products/microsoft_dynamics/crm/cost/Microsoft_Dynamics_CRM_4_Users_Guide.pdf
  3. Microsoft CRM Partners Hopes Ride on V.2
  4. History of Microsoft’s CRM Software - Surviving CRM - Microsoft Dynamics CRM - Microsoft Dynamics Community
  5. Microsoft Dynamics: решения для бизнеса, чтобы удивлять клиентов
  6. Top Customer Relationship Management Software | 2014 Reviews of the Best Systems
  7. 1 2 Features in Microsoft Dynamics CRM
  8. CRM / Microsoft CRM / Операционные CRM

Ссылки[править | править вики-текст]