Онлайн-консультант
Онлайн-консультант (от англ. online «на линии, на связи») — программное обеспечение, предназначенное специально для установки на сайты различной тематики, для обеспечения онлайн-помощи пользователям.
Общие сведения
[править | править код]Система онлайн-консультирования впервые была выпущена в США в 2003 году, в то время как обсуждения возможности создания такого рода программы начались уже в 2001 году[1]. В 2002 году известный Интернет-портал eBay рассматривал возможность отказа от e-mail в пользу онлайн-чата[2]. А американская компания LivePerson[англ.] ещё с 1995 года занимается разработкой и внедрением систем активного мониторинга и управления посетителями сайтов.
За 2013 год по прогнозам компании RedHelper, число сайтов с онлайн-консультантами увеличится в два раза, а количество сайтов, использующих программу, превышает 5 млн[3]. По данным исследования агентства Oneupweb[англ.], наличие онлайн-консультанта на сайте важно для 32,5 % покупателей интернет-магазинов, а это означает, что каждый третий посетитель будет искать соответствующую кнопку. Кроме того исследование показало, что 76 % покупателей сталкиваются с проблемами на завершающей стадии покупки и уходят с сайта, если не могут решить их оперативно, за что и отвечают системы онлайн-консультирования[3].
Технология
[править | править код]Системы онлайн-консультирования позволяют посетителю общаться с операторами без загрузки и установки дополнительного программного обеспечения. При этом посетители видят, есть ли в данный момент доступные операторы, с которыми они могут связаться. После подключения программы на сайте появляется кнопка с надписью «онлайн-консультант», в зависимости от того, в сети консультант или нет, цвет кнопки может изменяться. Роль онлайн-консультанта обычно исполняет продавец или бот, который готов оказать любую помощь, связанную с навигацией на сайте (например, заказом товара) или сообщить дополнительную информацию (например, для помощи в выборе товара). Может быть предусмотрено консультирование через другие предусмотренные в программе формы общения: звонок с сайта, видеосвязь.
Примечания
[править | править код]- ↑ E-mail has come a long way in 30 years - CNET News. Дата обращения: 24 января 2013. Архивировано 5 февраля 2013 года.
- ↑ eBay to cancel customer service e-mail - CNET News. Дата обращения: 24 января 2013. Архивировано 5 февраля 2013 года.
- ↑ 1 2 Число сайтов с онлайн-консультантами в 2013 году увеличится в два раза. Дата обращения: 21 апреля 2013. Архивировано 22 июля 2013 года.