Microsoft Dynamics CRM

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft dynamics crm logo.png
Тип Управление взаимоотношениями с клиентами
Разработчики Microsoft Corporation
Операционная система Microsoft Windows (Клиенты), Windows Server 2003/2008 (Сервер)
Языки интерфейса многоязычная поддержка (41 языковой пакет)
Последняя версия 2013 (октябрь 2013)
Состояние В активной разработке
Лицензия MS-EULA
Сайт Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM – пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки).

Dynamics CRM является клиент-серверным приложением. Как и Microsoft SharePoint, это веб-приложение на основе IIS поддерживает множественные интерфейсы веб-сервисов. Клиенты получают доступ к Dynamics CRM через браузер, клиентский плагин к Microsoft Outlook или через планшеты и мобильные устройства. Кроме Internet Explorer, Microsoft Dynamics CRM, начиная с версии 2011 года Update Rollup 12[1], поддерживает браузеры Chrome и Firefox. Пакет используется как расширенная платформа для взаимодействия с клиентами, и может настраиваться в зависимости от целей с помощью программной платформы .NET[2]

Линейка программного обеспечения Microsoft Dynamics включает ERP-приложения Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL и Microsoft Dynamics Retail Management System, также известную как Dynamics RMS.

История[править | править код]

Ранние версии[править | править код]

В 2001 году компания Microsoft выкупила компанию iCommunicate, в которой на то время работало всего 10 сотрудников. Специалисты iCommunicate.NET вместе с командой Microsoft начали разработку веб-приложения для CRM.

Первая версия программы – Microsoft CRM 1.0 – вышла в январе 2003 года и называлась “Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management 1.0″. Отчеты в CRM 1.0 строились не с помощью функционала SQL Server, а на основе оптимизированного приложения Crystal Reports. В рамках платформы еще не было таких возможностей настройки, как добавление бизнес-сущностей, но некоторые функции были доработаны уже в версии 1.2, которая была выпущена 8 декабря 2003 года и достаточно быстро распространилась среди пользователей[3].

Релиз Microsoft CRM 2.0 несколько раз переносился и впоследствии версия так и не вышла. Вместо этого после оформления бренда Dynamics, в декабре 2005 вышла версия Microsoft Dynamics CRM 3.0. В пользовательском интерфейсе версии 3.0 была представлена навигационная парадигма, которая использовалась до версии 2011 года. Повторяя логику модулей Outlook, продукт использовал “Wunderbar” в нижнем левом углу экрана, в который добавился маркетинговый модуль. Добавленные элементы сделали Dynamics CRM 3.0 доступным для использования на различных мобильных устройствах и интегрированным с Siebel Systems. В пакете появилась возможность добавлять бизнес-сущности, что позволило масштабировать встроенную модель данных, адаптируя систему к различным типам бизнеса.

Microsoft Dynamics CRM 4.0, выпущенная в декабре 2007 года, расширила поле возможностей за счет множественности языков и валют, а также мультиарендности. Также в пакет был добавлен Report Wizard, позволяющий создавать простые отчеты, группировать и визуализировать данные. Через несколько месяцев после выхода версии 4.0 была также представлена Microsoft Dynamics CRM Online, с которой началось использование облачных сервисов в среде бизнес-приложений Microsoft [4].

Microsoft Dynamics CRM 2011[править | править код]

В 2011 году Dynamics CRM представила концепцию решений, которая позволила использовать готовые пакеты настроек и устанавливать их в организациях различных типов. Заметным изменением пользовательского интерфейса стало добавление графиков и информационной панели, что позволило просматривать итоги по данным в реальном времени, вместо запуска отчетов. Среди других возможностей прибавились:

  • Интеграция с SharePoint 2010;
  • Возможность создавать запрос с помощью функции look-up;
  • Добавление информации из связанных записей на форму основной записи;
  • Автоматическое определение фильтра для сортировки, как в Microsoft Office Excel;
  • Замена интерфейса меню на Microsoft Office Ribbon;
  • Конечные точки OData;
  • Интерфейс программирования приложений LINQ в SDK;
  • Веб-служба WCF;
  • Поддержка в CRM Online плагинов в режиме изолированной среды «песочницы»;
  • Множественность форм на одну структурную единицу;
  • Интеграция с Yammer и Lync;
  • Поддержка 41 языка.

После релиза CRM 2011 Microsoft объявила курс на создание более динамично развивающегося продукта: вместо традиционного двух- или трехгодового цикла разработки новой версии был предложен подход с выпуском обновлений дважды в год.

Microsoft Dynamics CRM 2013[править | править код]

Интерфейс пользователя Microsoft Dynamics CRM 2013

Версия Dynamics CRM вышла в 2013 году. Одним из приоритетов разработчиков стало расширение возможностей доступа к данным. Вход в систему в нем возможен не только через веб-браузеры или Outlook, но и с планшетов и мобильных устройств на базе Windows 8, Windows Phone 8, iOS и Android. Изменения коснулись также пользовательского интерфейса. В текущей версии акцент сделан на содержании, чистом дизайне, который сокращает количество навигационных настроек и оставляет больше места для отображения дайджеста и статуса взаимодействия с клиентами. Также в этой версии появились возможности, которые позволяют вносить изменения, для которых раньше требовалось написание плагинов в Javascript или C#: Business Rules и Real-time Workflows. Кроме этого, были произведены ряд изменений в интерфейсе, добавлено автоматическое сохранение и 5-20 ГБ места для хранения данных.

По данным Microsoft, версию Dynamics CRM 2013 используют более 40 тыс. пользователей[5][6].

Microsoft Dynamics CRM 2015[править | править код]

Версия Microsoft Dynamics CRM 2015 была опубликована и стала доступна пользователям для загрузки 17 ноября 2014 года. Эта версия не привнесла каких-либо принципиальных новых функций и является развитием предыдущего релиза. Ниже приведены наиболее значительные изменения и улучшения.

Бизнес-функциональность[править | править код]

  • Расширенный поиск (Advanced Find) стал кросс-объектным и настраиваемым. Он вызывается кликом по специальной иконке на основной навигационной ленте. Теперь можно настроить поиск по нескольким (до 10) сущностям (Entity) одновременно. Расширенный поиск так же позволяет находить записи в соответствии с положением объекта в иерархии с применением условий Менее и/или Не менее.
  • Бизнес-процессы (Business Process Flow)(BPF):
    • позволяют организовывать ветвление в зависимости от условий;
    • в кросс-объектный BPF теперь можно добавить любую Entity, для которого включена настройка Процессы;
    • между стадиями BPF можно установить связь в отношении one-to-many;
    • в рамках одного BPF можно переключаться между различными Entity без ограничений;
  • Работа с каталогом Продуктов (Product Catalog)
    • Появились новые группировки - Семейства и Наборы продуктов;
    • Для Продуктов появилась новая настройка (сущность) - Свойства. Свойства продуктов конфигурируются и наследуются от Семейств к Наборам и Продуктам.
    • Управление версиями Продуктов. Возможность создания и публикации новой версии Продукта при параллельном использовании "старой" версии;

Бизнес-логика Microsoft Dynamics CRM[править | править код]

Организационная структура[править | править код]

Схема структуры организации в Microsoft Dynamics CRM

В структуре есть три главные структурные единицы: пользователи, команды и бизнес-подразделения. На основе структуры бизнес-подразделений определяются принципы базового, локального, глубокого и глобального доступа. В рамках организационной структуры Microsoft Dynamics CRM нет возможности встраивать матричные организации. Отдельные пользователи могут принадлежать к бизнес-подразделению, но не могут напрямую быть частью объекта организации.

Благодаря принципу мультиарендности в архитектуре Microsoft Dynamics CRM несколько организаций могут получить хостинг на сервере Microsoft Dynamics CRM[7].

Безопасность[править | править код]

В Microsoft Dynamics CRM реализована модель безопасности, в которой контролируется целостность и сохранность данных, а также доступ к данным в командной и совместной работе. Главными целями этой модели являются поддержка модели лицензирования для пользователей, обеспечение доступа к соответствующим уровням информации, категоризация типов пользователей по их роли, дифференциация уровней доступа и поддержка обмена данными для совместной работы с ними. Управление безопасностью производится на основе ролей и объектов.

База данных[править | править код]

Microsoft Dynamics CRM является программным продуктом, который оперирует метаданными. Слой метаданных суммирует детали из накопителя данных, такие как схемы и доступы к записям. Метаданные создают описание структуры данных, согласно которому приложение использует и отображает их. В текущей версии используется новый интерфейс программирования приложений (API), который позволяет добавлять или обновлять метаданные.

Бизнес-процесс[править | править код]

Функциональность настройки бизнес-процесса построен на Windows Workflow Foundation и обеспечивает возможность программирования модели, повышение производительности и инструменты для быстрого построения бизнес-процессов.

Расширение возможностей бизнес-процессов[править | править код]

Начиная с Microsoft Dynamics CRM 4.0, система предоставляет механизм для расширения функционала бизнес-процессов. Разработчики могут создавать его не только через изменение процессов рабочего цикла. Они также могут создавать бизнес-логики, которые будут интегрированы с Microsoft Dynamics CRM и будут выполнять действия в ответ на системные события в рамках определенной структурной единицы. Расширения бизнес-логики на данном этапе не поддерживаются в версии Microsoft Dynamics CRM Online[7].

Функциональность[править | править код]

Функциональность Microsoft Dynamics CRM делится на пять категорий. Первые три – Продажи (Sales), Маркетинг (Marketing) и Обслуживание клиентов (Customer Service) – существуют в виде отдельных модулей. Категории Отчетность и Аналитика (Reporting and Analytics) включены в каждый модуль первых трех категорий.

Модуль Продажи позволяет автоматизировать написание рыночных предложений и обработку заказов. Программа позволяет составлять профили со сведениями о заказчиках, списками встреч и переговоров по каждому клиенту, календари мероприятий и схемы продаж.

Модуль Маркетинг дает возможность создавать тематические группы клиентов, разрабатывать маркетинговые сценарии, рассылать индивидуальные предложения. У пользователей есть инструменты для оценки эффективности проведенных мероприятий, подсчета соотношения расходов и доходов по маркетинговым акциям, создания отчетной документации по потенциальным клиентам, сферам рынка и географическим зонам.

Модуль Обслуживания клиентов позволяет анализировать запрашиваемую информацию и распределять работников соответствующей компетенции для предоставления данных клиентам, составлять «лист ожидания», использовать базу для ответа на запросы и учитывать временные ресурсы[8].

Литература[править | править код]

  • Джоэл Скотт, Дэвид Ли, Скотт Вейсс. Microsoft Dynamics CRM 4 для чайников = Microsoft Dynamics CRM 4 For Dummies. — М.: «Диалектика», 2009. — С. 368. — ISBN 978-5-8459-1525-2.
  • Mike Snyder; Jim Steger (Sonoma Partners). Working with Microsoft Dynamics™ CRM 4.0. — February 27, 2008. — С. 640. — ISBN 0-7356-2378-3.
  • David Yack. CRM as a Rapid Development Platform. — 2008. — С. 648. — ISBN 0-9815-1181-3.

Примечания[править | править код]

  1. Browser compatibility introduced with Microsoft Dynamics CRM 2011 Update Rollup 12 and later versions
  2. Архивированная копия (недоступная ссылка). Дата обращения 10 июня 2014. Архивировано 16 июня 2015 года.
  3. Microsoft CRM Partners Hopes Ride on V.2
  4. History of Microsoft’s CRM Software - Surviving CRM - Microsoft Dynamics CRM - Microsoft Dynamics Community
  5. Microsoft Dynamics: решения для бизнеса, чтобы удивлять клиентов
  6. Top Customer Relationship Management Software | 2014 Reviews of the Best Systems
  7. 1 2 Features in Microsoft Dynamics CRM
  8. CRM / Microsoft CRM / Операционные CRM

Ссылки[править | править код]