Холодные звонки

Материал из Википедии — свободной энциклопедии
(перенаправлено с «Холодное прозванивание»)
Перейти к навигации Перейти к поиску

Холодные звонки (англ. Cold calling) или телефонный спам — деятельность менеджеров по обзвону потенциальных клиентов, с которыми ранее не имели дела. Основная цель — расширение круга клиентов. Является одной из форм телемаркетинга.

Описание[править | править код]

Холодные звонки являются широко используемым бизнес-процессом, в который вкладывают средства для его оптимизации[1]. В результате формируется экосистема из исследователей, инструкторов, покупателей информации и ноу-хау о продажах с использованием холодных звонков.

Одним из элементов системы холодных звонков часто являются скрипты продаж. Они варьируются от скриптов-шпаргалок, блок-схем, до автоматизированных комплексов[2].

По мнению Мэтью Кука, высказанному в 2017 году, эффективность холодных звонков снизилась по ряду причин[1]:

  • новое поколение изменило свое поведение и отношение к такому виду рекламы;
  • новое поколение увеличило скептицизм;
  • экономический кризис 2008-2009 гг. заставил компании быть более рачительными;
  • увеличение загрузки работников уменьшило их готовность к холодным звонкам.

Холодные звонки считаются одним из самых распространенных методов продаж, при этом они требуют минимум материальных затрат. Адресатами становятся физические и юридические лица, которые часто негативно реагируют на такую рекламу. Этому способствует несколько факторов: отрицательное отношение к продажам через телефонные звонки, пользование услугами проверенных поставщиков. Суть холодных звонков состоит в том, что специалист call-центра обзванивает потенциальных покупателей, для того, чтобы предложить им новую услугу или новый товар. В процессе разговора могут быть использованы шаблонные фразы. Не все работники, во время разговора с потенциальным покупателем, выясняют у него, насколько ему интересна тема беседы и нуждается ли он в данном товаре или услуге, удобно ли ему разговаривать. Операторы, которые работают с потенциальными клиентами, могут испытывать сложности, если узнают, что клиент уже пользуется аналогичным товаром или услугой. В этой ситуации операторам необходимо выделить конкурентные преимущества. Около 60% операторов не могут ответить на все вопросы клиента, и это вызывает у него недоверие. Сложнее всего при помощи холодных звонков продать услугу или товар, которые не пользуются особым спросом[3].

Холодные звонки приносят доход тогда, когда сотрудники, которые ими занимаются, постоянно обучаются и учатся новым техникам общения. Большинство операторов, работающих с клиентами, готовы к отказу либо к грубому ответу. Чтобы холодные звонки приносили эффект, их нужно осуществлять постоянно, чтобы привлекать новых клиентов. Специалисты заявляют, что лучше всего делать холодные звонки с 10 до 12 часов дня. Согласно исследованиям, основными причинами, из-за которых человек отказывается от разговора с оператором, может быть то, что звонок отвлекает от работы или других важных дел, у клиента уже есть подобный товар и он не хочет ничего менять или потому, что менеджер очень назойливо рекламирует продукт[4].

Холодными звонками активно привлекают клиентов для сегмента B2B, но сейчас их стали применять и для других сфер.

Юридический статус[править | править код]

Холодные звонки запрещены или серьезно ограничены в ряде стран, в т. ч. в Европейском союзе[5], Соединенных Штатах Америки[6], в части того как, когда и кому компании могут позвонить.

Примечания[править | править код]

  1. 1 2 Cook, 2017.
  2. Ткаченко, 2015, Часть 1, 2.
  3. Дектярева, 2019, с. 262.
  4. Дектярева, 2019, с. 263.
  5. EUR-Lex - 32002L0058 - EN - EUR-Lex (англ.). eur-lex.europa.eu. Дата обращения: 23 апреля 2020.
  6. The Telemarketing Sales Rule (англ.). Consumer Information (5 августа 2016). Дата обращения: 23 апреля 2020.

Литература[править | править код]

Книги
Статьи

Ссылки[править | править код]

  • Adam Hayes. How Cold-Calling Works (англ.). Investopedia (3 июля 2019). Дата обращения: 22 апреля 2020.